《论诚信是快递业升级转型须跨越的鸿沟》-毕业论文.docVIP

w 论诚信是快递业升级转型须跨越的鸿沟 摘要：快递业发展日益迅猛，但随之而来的大量的诚信缺失问题损害了客户利益和行业形象，并引起社会的广泛关注。基于快递业当前面临升级转型的背景，探讨和分析了常见的快递诚信问题的具体表现，并就如何跨越诚信这道鸿沟，从而促进行业转型升级给出措施建议。 关键词：快递；诚信；转型升级 1 诚信问题阻碍快递业转型升级 我国的快递业虽然起步晚，但发展不容小觑。近年来b2c电子商务和团购的迅猛发展，对快递服务的需求日益剧增，行业的发展潜力可谓巨大。国家相继出台《邮政业“十一五”规划》、长三角、珠三角地区快递服务发展规划、《物流业调整和振兴规划》、物流业“国八条”等政策表明政府鼓励快递业进行规范发展，实现产业优化。要达到这一目标，就须将我国现有的大量中小民营快递企业进行兼并重组，彻底洗牌，才能使行业更具竞争力。因此，当前我国的快递业所面临的机遇和挑战就是加快产业转型升级，使这一新兴的服务产业具备更有优势的发展前景。 快递业的转型发展必须依赖于快递企业在服务能力、服务水平以及发展模式等方面的提升与优化。由于行业规范性和标准化的不足，行业中充斥的以低端小快递与快递加盟商为代表的大量“杂牌军”极大影响了行业秩序，产生了很多社会问题，严重影响了客户对快递业的信心，诚信问题就是其中之一。正是由于对一时利益而不是企业的可持续性发展的追逐使快递企业忽视了诚信，导致在服务品质和企业形态方面，当前的快递业还无法满足行业转型发展的要求。 2 快递诚信问题的分析 （1）时效性问题。 快件的时效性是客户选择发快递而不是普通邮件的重要因素，国家及快递企业对不同类型快件的时效性都有明确规定。根据国家邮政局统计信息显示：快件延误是造成消费者申诉的第一大原因，占到每月申诉总量的33.4%~58.8%。快递变慢递反映了快递企业在履行承诺时效方面的失信。 （2）安全性问题。 快件本身的安全性在运输过程中也是一大问题，经常引起消费者申诉的诸如快件丢失损毁短少甚至货不对版的现象是消费者申诉的第二大原因，占到每月申诉总量的27.8%~45.7%。快件操作员在分拣、装运、搬卸快件时的粗暴操作引起内件损毁或丢失、不良快递商家将客户的值钱货物调包等现象都反映出快递企业在经营时的不负责任及欺诈行为。 （3）侵吞代收货款。 代收货款是快递企业的一项增值服务，在为客户提供便利服务的同时也为企业带来额外收益。客户使用这项服务表明其对快递企业的信任，但一些快递加盟商及小快递在收到货款后关门大吉，一走了之，对客户的利益造成极大损害并破坏了行业名声。虽然由代收货款而引起的申诉在量上少于前两种，但作为一个基于客户信任才能长期经营的行业，此种现象折射出个别快递企业管理的漏洞，从业者缺乏基本的职业道德操守。 （4）索赔难。 快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，客户的维权往往异常艰难，即使客户花钱购买了保价或保险服务。由于快递服务的特殊性，要完成一单货物的运输可能需跨越数个城市甚至国家，快件也会经过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推搡的情况，无法及时得到赔偿；更有甚者，无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视了运单背书条款中所承诺的赔偿责任。 （5）霸王条款多。 快递业逐渐暴露出来的诸多霸王条款也正受到社会关注，快递格式合同和行业潜规则严重影响了契约公平性，说明交易双方信息不对称、地位不对等。近年来曝光最多的案例如：强求客户先签字后验货、不主动告知客户保价服务、未保价快件只能按运费的3~5倍进行赔偿、任意设定以“不可抗力”为由的免责条款等。这些不平等条款的存在给消费者造成了诸多困扰和不满，也阻碍了行业的健康良性发展。 3 解决诚信缺失的措施建议 3.1 重视企业诚信文化建设 快递业诚信问题是个广泛的社会问题，但归根结底，行业从业人员的自律是基础。快递企业应重视并加强对企业诚信文化的建设与宣传，在企业内部对员工进行职业道德和行为规范的培训，正确引导员工诚信的职业操守，从根本上加强从业人员的道德素养才能断绝诚信问题的发生。 3.2 建立诚信档案 仿照企业信用评级的模式，为快递企业建立诚信档案，按照诚信程度来划分等级或评分，其结果直接面向社会。客户可根据诚信评级来判断该快递企业是否能完好履行服务承诺，再选择可信任的快递企业。诚信档案不但可促进行业内部企业的良性竞争，还能给企业加压，促使其正视诚信问题。 3.3 促进快递法规建设 由于快递业发展过快，相关的法规建设稍显滞后，因此政府部门也须改进和加强快递法规建设，明确行业中哪些现象是不规范行为并出台条例加以禁止，同时加大对快递企业整改力度，摒弃模糊条款和霸王条款，为行业的转型升级作好铺垫。