《梅山饭店员工行为规划策划》-毕业论文.docVIP

精品 合肥经济技术职业学院 毕 业 设 计 （论文） ? ? 论文题目 梅山饭店员工行为规划策划 姓名 学号0913037 院系 经济贸易系 专业 营销与策划 指导老师 职称 ? ? 中国·合肥 二O一二年四月 目 录 目录………………………………………………………………………………1 内容摘要…………………………………………………………………………2 关键词……………………………………………………………………………2 引言………………………………………………………………………………2 梅山饭店重视员工的行为规划1.有利于饭店树立良好的市场形2.有利于防范服务差错 有利于培养员工出色的行为意识 有利于构建学习型团队文化 饭店员工行为塑造的实施步骤分析 从组织角度对员工现有行为质量做出诊断2.员工行为功能分析 选择恰当的行为塑造策略 效果评估 饭店员工行为塑造的实施策略 1.重视员工情感需求，促进员工自我管理 有针对性地选用适当的强化程序 实施导师负责制 物质激励与精神激励相结合 有条件地使用惩罚 创造支持性工作环境 四、结论 …………………………………………………………………………12 参考文献 ………………………………………………………………………12 ? 内容摘要 我暑假两个月在梅山饭店实习了几个月，它是在广德县城的一家西餐厅饭店。本文主要探讨了梅山饭店管理者如何对员工的行为进行规划HYPERLINK /参考相关理论的基础上，针对梅山很多员工的行为质量与组织的实际要求存在较大差距的现实，梅山饭店管理者希望通过对员工行为规划的研究，使饭店管理者能更好地应用行为塑造技术强化员工的行为管理，并切实提高饭店的管理水平和服务质量。以下就是梅山饭店实施方案的具体步骤。 关键词：梅山饭店 行为规划 实施步骤 效果分析 引言　　　　行为规划指管理者通过逐步指导个体的学习方式来塑造个体。具体而言就是通过系统的强化每一个连续步骤而使个体越来越趋近 理想的反应。　　由于在饭店工作中绝大多数员工的行为质量与管理人员的要求存在较大差距，管理人员会在主观上有意识地采取措施使员工的行为符合自己的意愿，并逐步达到期望的标准；饭店为实现既定的经营目标，也需要员工的行为与组织的规范要求保持协调一致，因此，对员工进行行为塑造是饭店管理活动中必不可少的职能之一。目前，我国饭店管理者对行为塑造技术的运用还停留在不自觉的、个别的、偶然的水平，管理效果不佳，有的甚至带来了负面效应。管理者必须对此有清醒而充分的认识，才能使员工行为的最终结果符合管理者的预期。本文拟通过对员工行为的研究，期望饭店管理者能摆脱关于员工行为的直觉观点，在系统分析员工行为并提高解释和预测员工行为准确性的基础上，强化对员工的行为塑造以切实提高饭店的管理水平和服务质量。 　　　一、梅山饭店重视员工的行为规划　　饭店服务要求员工必须与顾客直接接触，员工的行为实际成为饭店服务质量的重要组成部分。员工行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏，会直接关系到顾客消费的心理感知和主观评价，并进一步影响饭店的市场形象和社会声誉。同时，饭店业是劳动密集型产业，大量工作需要依赖员工的手工操作和服务。而饭店服务客观具有的无形性和差异性特点以及员工行为的主观自发性和随意性特征，加之大量难以监督的独立工作空间，必然造成员工行为质量难以保障。此外，目前我国饭店业的员工流动一直维持较高的比率，饭店要稳定服务质量并提高服务水平，确保员工行为符合饭店组织要求，管理者更加重视加强员工的行为规划。1.有利于饭店树立良好的市场形象　　由于梅山饭店销售的核心产品是服务并且梅山饭店需要依赖顾客的流动来实现经营目标，传统的宣传促销手段很难形成良好的市场反应，梅山饭店的营销策略更主要依托员工对顾客直接服务的质量和效果。规范而优质的服务使顾客得到周全的照顾并享受愉悦的消费经历，增强顾客的忠诚度和重复消费的机率。同时，顾客在有机会的时候会把自己的美好感受传递给身边接触的群体，成为梅山饭店最可靠最有说服力的义务推销员。这不仅让梅山饭店树立出色的口碑效应和良好的市场形象，还降低顾客的购买风险。而这一切都是建立在员工对顾客服务过程的行为质量基础上。提高员工素质和操作技能，有效地塑造员工的工作行为方式是饭店形成优质服务和卓越质量的必然选择，也是梅山饭店树立高知名度和高美誉度品牌形象的最佳途径。2.有利于防范服务差错　　梅山饭店管理者通过有意识地指导员工的学习方式提高员工的素质和服务技能，其中最重要的是员