个人终工作总结报告大全　.doc

个人-终工作总结报告大全 时间总在我们的感慨中，毫不留恋地自顾向前去，在 这2016年时光即将流逝之际，我们都要写一份工作总结。 下面是小编搜集整理的个人年终工作总结报告大全，欢迎 阅读。 个人年终工作总结报告1 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐 饮管理实力的综合体现，XX年度，在对各运作部门的日常 管理及服务品质建设方面幵展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门 的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭 服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作 规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务 标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依 据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求， 编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席 间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视 听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵 宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚 持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的 时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直 接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提 示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析 问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、 编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服 务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质 量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴 服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并 邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持 更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 4、 定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务 质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后 一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人 员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享 管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管 理办法。在研讨会上，餐厅相互学习和借鉴，与会人员积 极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免 了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式 的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的 平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集 各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改 善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐 厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解 决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、 组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅 举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实 操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行 政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定， 充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强 了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。 三、 开展各级员工培训，提升员工综合素质本年度共 开展了 15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训 3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下： 1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有 些管理人员在同一岗位工作己有四、五年时间），管理视野 相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专 业知识，本年度为中层管理人员设置了 7场餐饮专业知识 培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、 《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、 《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程 的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识 及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程 中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之 间的感情。 2、 培养员工服务意识，提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本 年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服 务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培 训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心 态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自 今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有 出现员工违纪现象。 3、 开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服 务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、