中级职称旅游经济师.第一章.docVIP

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2018-12-01 发布于四川
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第十一章饭店服务品质管理（一）饭店服务基本含义 1.服务基础：资源（自然、人文、科技） 2.服务场景：不同场景面对不同客户服务要求公共服务场景多个不相识的个体或群体公平性规范性艺术性 - - 团体服务场景一个顾客群体针对性系统性 - 个体服务场景一个顾客情感性 3.服务方式:要求提高人际沟通技巧 4.服务目标：创造价值顾客价值：饭店服务价值的核心企业价值：价值工程涉及价值、功能和寿命周期成本三个基本要素。社会价值（二）饭店服务品质构成 1.饭店服务品质：是饭店服务活动所能够达到的规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征，指外观的功能。特性，指内