《星程酒店连锁内部品质管理培训》-(课件).ppt

做精明的酒店管理者 品牌意识价格策略内部管理 品牌意识 始终保持对品牌的敬畏感 会员推广是品牌知名度的有效措施 质量是提高品牌美誉度的前提 对标准的执行不质疑 不擅自变通标准 始终保持对品牌的敬畏感 一、VI 1、注重星程各酒店店照的统一 2、星程独特香味(卡门香味) 3、客房一次性用品外包装的统一 （星程标识） 二、硬件设施： 1、按照质量评估分数表的最低标准 （60分合格）执行。 2、硬件设施是否有破损，功能是否可用 三、酒店用品： 1、?VI的统一(符合星程的标准) 2、棉织品/一次性用品等质量是否低下 价格策略 价格是谁由决定的？ 业主 酒店 宾客 市场 产品品质 市场 酒店的地理位置 酒店周边市场饱和度 酒店周边的竞争酒店的定价 酒店所处的市场环境 产品品质 产品老化——次品 服务质量低下——缺斤短两 价格围绕价值上下波动 价格与经济形势及供求关系密切相关 价格与收益的关系 找到酒店的市场价格定位 确定价格区间 分析主力房型的出租率 寻求收益最大化 价格与客源结构的关系 散客（星程会员）40%—45% 协议客20%—30% 携程10%—15% 会议、团队5%—15% 其他渠道5% 商务日用房5% 散客价 〉会员价；团队价〈会员价； 会员价=携程价=其他渠道价 内部管理 人员管理：科学 硬件设施：时尚、舒适、安全 软件服务：方便宾客、感受良好 安全防范：安全第一 投诉处理：以客人为主 内部管理——人员管理 原则：充分信任 有限授权 员工数=客房数*0.4 岗位职责：人人有事做 事事有人做 从下到上：一级对一级负责 从上到下：一级对一级关心 科学设置岗位 全员销售制度化 做好本职工作是最好的销售：服务好 专职销售：拜访客户、签订协议客户、 走访大型会展和旅行社 兼职销售：每天由一位部门经理带领 其他部门的员工发放酒店 的宣传单片，扩大酒店的 影响 人人有事做 事事有人做 指标 酒店五公里范围内的所有机关、企、事业单位 酒店的协议单位数是客房数的3.5倍 全体员工参加销售 每天发放酒店宣传单片300-500张 持续时间：酒店挂牌后的三到六个月 酒店运营上轨道以后阶段性促销 内部管理——硬件设施 时尚性、设计感、舒适性 时尚性——设计风格统一、看到安静 设计感 家具——配套、油漆 色彩——柔和、协调、安静 公共区域——体现品质 大堂——体面 餐厅——雅致 公共卫生间——私密，体现化妆效果 精致不奢华 高贵不高价 舒适性 门、窗——隔音 床——柔软、舒适、干燥 电视（网络）——信号清晰、频道齐全、检查电池 遮光帘——完全遮光 遮光、纱帘 地毯——无烟洞 淋浴——水温、水量、防滑、不外溢 用品——布草：品质（柔软）、颜色（浅色） 梳洗：品质优良、数量充足 衣架： 规格齐全、品质：不退色、不勾衣服 内部管理——软件服务 总服务台：规范 听到微笑 客房：清洁卫生 早餐：质量、品种 热 安全：看得见 工程：及时维护 保质保量三件事：安静地睡一觉 舒服地洗个热水澡 吃一顿丰盛的早餐 日常管理： 1、核对房态(每天四次) 2、钥匙管理 (房卡的交接情况) 3、计划卫生（客房、餐厅、公共区域） 4、交接班 (记录待办事宜及重要注意事项, 双方签字确认) 5、行李寄存及贵重物品寄存 (单据齐全并整理存档） 6、遗留物品( 专人专管并有记录) 7、维修（时效、计划保养） 8、安全（监控、巡逻、夜间管理、消防） 9、通缉协查(记录并签字确认) 10、员工培训（新员工带教，日常培训， 包括员工手册，安全常识） 内部管理 ——安全防范 安全第一——防盗扣、猫眼、门铃、逃生图、 窗户限位 消防器械——应急照明、烟感报警、消防联动 治安安全——监控、巡逻 内部管理——投诉处理 酒店的理由 时效 记录 回访 培训 以客人为主 注重满意度 寻找服务效果不理想的根源 知识技能欠缺难以适应工作节奏 工作环境、操作程序有待改善 管理人员缺乏人格魅