模块一 酒店服务礼仪基础知识(精品·公开课件).ppt

模块一 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务无小事 小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部 ，经过几年的艰苦奋斗 ，被聘为科长一次 ，酒店接待一位前来投资的大老板 ，经理把接待任务交给小赵。 小赵虽认真准备 ，可是一不小心 ，把客人主宾位次弄错了。 由于当时很忙 ，大家都未发现 ，等发现时已经迟了。 结果这次投资项目告吹了 ，小赵也被调离了公关部。 案例分析 ：主宾位次 ，就是礼仪问题 ，位次弄错了 ，就是对客人的不尊敬 。如果是涉外接待 ，位次安排不当或不符合国际惯例 ，不但会引起不必要的争执和麻烦 ，甚至会影响到国家关系 由此可见 ，一个很偶然的很小的疏忽 ，若一不小心 ，也会因小失大。 一 、什么是礼仪 １ ．礼貌 礼貌 ，一般是指在人际交往中 ，通过语言 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。 ２ ．礼节 礼节 ，通常是指人们在社交场合相互表示尊重、 友好的惯用形式。 ３ ．礼仪 礼仪 ，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中 ，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。 在服务工作中常用的礼仪 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。 6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。 7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。 ★ 15度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 ★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 鞠躬礼行礼示意图： ★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，