公共法律服务中心工作制度全.doc

专业资料分享 PAGE 完美DOC格式整理 公共法律服务中心工作制度 一、公开公示制度 （一）公开公示的目的 为进一步提高法律服务水平，规范办事程序，接受社会各界的监督，结合本中心实际，制定本制度。 （二）公开公示的内容 1.服务范围: （1）现场解答法律咨询； （2）受理、审查法律援助申请，指派法律援助事项承办人员； （3）指引申请及受理公证、人民调解等相关法律业务； （4）受理对法律服务工作的投诉和意见建议； （5）开展法律知识普及教育和法治文化活动； （6）协调指导本地区公共法律服务工作等。 2.服务人员:包括服务人员姓名、职务、照片等基本信息。 3.服务承诺： （1）即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。 （2）规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。 （3）高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。 （4）廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利。 4.联系方式：包括具体地址，邮政编码，中心电话及监督电话，电子邮箱等。 5.服务流程：包括服务事项，服务对象，需要提供的资料，办事流程，办理人员，分管领导及办结时限等。 6.服务人员在岗情况：包括姓名，职务，是否在岗，未在岗原因等。 （三）公开公示的方式 1.设立公示栏。 2.提供中心咨询电话，方便群众咨询。 3.通过广播、电视、报刊及12348公众微信号等方式，向公众发布。 4.所有需要公示的内容，都在网页上公开。 （四）公开公示的监管 通过公开公示制度的不断完善，同时加强自身及公众的监督作用，从而达到提升服务质量的目的。 （五）公开公示的时间 公开公示的时间一般为7天。如有需长期进行公示的内容，由相关负责人员收集整理好，长期进行公示。 二、工作台账制度 （一）每日对前来申请法律服务的群众进行分类接待登记。 （二）服务事项办结，实行一案一卷制度，及时整理归档。 （三）每周对服务事项进行一次统计汇总，报局长和分管领导审阅。 三、首问负责制度 （一）首问负责的目的 针对群众对中心内各部门职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，结合本中心实际，而制定的便民工作制度。 （二）首问负责的要求 1.对来访（来电）者提出的咨询、投诉或业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延时间。 2.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： （1）向对方说明原因，给予必要的解释； （2）将来访者带到或指引到相关部门办理； （3）可用电话与相关部门联系，及时解决； （4）转告有关的电话号码或办事地点。 3.答复来访（来电）者提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚或掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况。 4.答复、介绍或指引时，首问负责的人员态度要热情，用语要文明，要杜绝服务忌语，努力树立高效、公正、廉洁、文明的良好形象。 （三）首问负责的责任追究 “首问负责制”的执行情况，列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来访（来电）的咨询、查询、投诉或业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行教育，情节严重的要给予批评或处理。 四、一次性告知制度 （一）工作人员对服务对象负有一次性告知的义务。 （二）当事人向中心寻求法律服务时，应热情接待并做好来访登记记录，对法律咨询的内容应在登记本或电脑平台中记录； （三）工作人员对来电、来访当事人的法律需求应认真听取。 （四）分类服务，如需当事人提供有关资料，应做到一次性告知明白、清楚。 五、督查督办制度 （一）督查督办的目的 为进一步提高中心工作效率，确保上级和本级重要决定、决策和全局性重要工作更好地贯彻落实，结合本中心实际，制定本制度。 （二）督查督办的工作要求 1.督查督办人员严禁推诿搪塞、拖压不办。凡是应办的事项，要及时办理；应办但短期内难以办理的，要列入计划逐步办理；由于政策或其他条件所限，确实不能办理的，要说明原因，做好解释工作；做到事事有着落，件件有回音。 2.督查督办人员要实事求是，忠于职守，客观真实的反映督查情况，及时完成