淘宝天猫等电商客服标准话术和服务细节2018年版.doc

. WORD格式整理. . . .专业知识分享. . 1．目 的： 提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率 2. 适应范围： 适用于公司客服人员的日常工作管理 3．执行部门： 客服、客服主管 4．职 责： 客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处 5．内 容： 5.1售前、中常用话术 5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别 5.1.3 常用话术汇总 话术一： 【买家】；老板在不？/老板在吗？/您好！ 【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。 【买家】；这款有货吗？ 【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。 【买家】：发什么快递呢？ 【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！ 【买家】：嗯，可以 【客服】：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦 【买家】：好的。 【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。 【买家】：嗯，是对的！ 【客服】：谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？ 【买家】:没有了。 【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评+全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！ 话术二： 【买家】：老板，这款腊味是真空包装还是散装？ 【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排发货哦。 【买家】：好的！ 【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。 话术三： 【买家】：店家，腊肉是瘦一点好吃，还是肥一点好吃？ 【客服】：亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，大多数买家是选择半肥半瘦；当然，个人喜好吃瘦肉多一些的，可以依据自己的口味选择的哦。 话术四： 【买家】：店家，您们有腊牛肉吗？ 【客服】：亲，您好！我们没有腊牛肉哦请您稍等，我链接页面给您，其他腊味也很好的哦，您可以慢慢挑选。 【买家】：好的，谢谢！ 【客服】：亲，这几款都是我们小店十分受欢迎的腊味款式，请您看一下，喜欢的话就拍下来哦！有什么问题，请与我们联系，第一时间为您服务。 话术五： 【买家】：老板包邮吗？ 【客服】：亲，您好！欢迎光临XX。我们现在除偏远地区，其他地区包邮的商品，都是可以包邮的哦。 【买家】：我只想买这款6.9的萝卜干。给我包邮吧，下次我再来！ 【客服】：谢谢亲的支持！我们现在零利润销售，主要是赚取人气，所以不议价哦，请亲谅解！亲，我们现在也有部分宝贝包邮哦，您这边可以拍一件包邮的宝贝，其他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。 【买家】：那您们有哪些宝贝在包邮呢？发给我看看吧！ 【客服】：亲，这些宝贝都在参加包邮活动哦，尤其这款特别热销。亲您可以慢慢挑选，有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦 【买家】：好的，谢谢！ 【客服】；有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。 话术六： 【买家】：老板，我拍了几款腊肉，可以优惠吗？ 【客服】：亲，您好我已经看到您的订单了！很抱歉哦，亲，现在我们是为了赚取人气零利润销售，价格方面实在没法再优惠了为了感谢亲对我们的支持 【买家】：那快点发货。 【客服】：好，请亲先核对一下地址哦！ 【买家】：没错。 【客服】：亲，我们发XX快递，一般情况下要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。 【买家】：嗯。 【客服】：今天就发货，亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我们联系，我们真诚为您服务。 【买家】：好 【客服】：谢谢亲对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快 话术七： 【买家】：您们寄的什么快递，怎么还没收到货？ 【客服】：您好，亲！请您别着急，我这边马上帮您查一下哦！ 【买家】：好！ 【客服】：请您稍等一下哦，我现在在跟快递公司联系。 【买家】：嗯！ 【客服】；亲，您好！刚刚跟快递公司联系，现在宝贝您到亲家乡了哦，这是物流信息，相信亲会很快拿到宝贝哦，请亲耐心等待！ 【买家】：好。 【客服】：亲，一定要耐心等待哦，有什么问题，请第一时间联系我们，我们真诚为您服务。祝亲生活愉快！ 话术八： 【买家】：您们给我寄的快递，不到我这边。 【客服】：亲，很抱歉，这是我们工作上的失误，发货之前没跟您确认清楚。请亲别着急，我们立刻联系快递公司我们会为解决问题的。 【买家】：好。 【客服】：亲，我们跟快递公司说好了，这边给亲转发