《优质的客户服务-一汽马自达》课件.ppt

课程目录 第一讲 　培养积极的客户服务态度 第二讲 　认识和应对客户流失 　　什么是优质的客户服务？ 　　　　　年节期间全家在西堤（Tasty）餐厅用餐，家人们点的是牛排， 　　而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来，到主餐时， 　　他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的 　　牛排都吃了大半了，一位服务员过来告知，由于他们作业上的疏 　　忽，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员 　　还挺诚恳的道歉态度，也就不以为然。 　　　　可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上 　　来，心中着实不是滋味，因此对另一位来倒水的服务员问情况，他 　　直说抱歉，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：「你们只是一 　　直抱歉，但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜，那种感觉 　　是很不舒服的，你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的，因为 　　你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高，才会说这些话，希望你 　　们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说：「你们店长不在，看来 　　你们也不好处理，倒也不为难你们。」这位服务员听完后，再次道歉 　　后离开。 　　　没两分钟的时间，餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料（这是额外的），此时我的 　　主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品（挺实用的保温 　　杯）送给我们，然后拿出名片自我介绍说他是值班组长，刚才知道这事后， 　　立刻过来再次表示歉意，并送上礼品聊表心意。这样的处理，让我们感受餐 　　厅的诚意，自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了，没想 　　到后续的发展更让人意外。 　　　　在我用完猪脚后，这位值班组长又过来，还是很诚恳的说明这次作业的 　　疏乎造成我的不便他们非常抱歉，同时会把这件事情记录下来，在下班后还 　　会把大家留下来开会检讨这次的疏失，避免以后再有此情况。另外他还说 　　到，这事情已经电话告知店长，但他因为在外面开会，所以没能实时亲自处 　　理，希望我留下电话，店长开完会后会亲自打电话给我。 　　　　约过了半个小时，果真接到店长的电话，他除了道歉之外，还说以后一 　　定会要求改善，同时向我对他们店里提出的意见表示感谢。 　　经历这事后，我们做出一个结论：这就是真正的「优质服务」。 　从以上的事例中可以看出几项管理中所常提到的主题： 　1.? 主动意识：他们是主动的过来告诉我主菜会晚点才上，不是由我提不满后才过来说明。还有第二位服务员听到我的牢骚后，他能很主动的把问题反应给值班组长知道。 　2.??责任意识：服务员一过来就告知主菜会晚是因为内部作业疏失，而且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐厅碰到菜上晚了，还表现出这没啥大不了的态度，或把责任推给一些其它的客观因素上。（以上两点也是『诚实』的表现） 　3.??授权运用：店长不在，值班组长能够很快速有效的处理，包括送礼品等，这和授权机制有关。在某些公司，一旦这情况发生，没有人做得了主处理，因为他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什么，只有等着更上一级处理，时间一再拖延，客户没气都拖到有气。 　4.??问题意识：不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查 　觉到并及时处理，不是等客户发飙了再来救火。 　5.??有效倾听：在沟通过程中，他们不是一再的解释原因， 　而能够耐心的听完客户说的，从中了解客户，并从客户的 　角度思考。 　6.??了解需求：他们能够了解到，客户要的不是什么打折、免单等实质 　的赔偿（即使没有送那几项礼品我们也不在意），而是更多的「尊 　重」，因此能够从头到尾表现出对客户的重视，做出超乎客户期望的 　事。如此一来，客户还有什么好说的呢？ 第一讲 培养积极的客户服务态度 学习要点 评价服务的标准 服务的基础是承担责任 优质服务是团队中每个人的事情 不说“不”的服务 客户流失的代价 服务质量低劣导致恶性循环 爱挑“刺”的翁先生??????　　 　　　　1996年10月的一天,傍晚时分,贵都大酒店来往客人络绎不绝。这时，一辆大众出租车驶进酒店，平稳地停在了大堂门前。酒店的侍应生为乘客打开了车门。车内端坐着一位先生,30岁上下,白领模样,戴着眼镜,斯文中透着机敏。当出租车驾驶员报出了“车费45元”后,只见他不紧不慢地从上衣口袋里掏出钱夹取出一张50元人民币在端详,出租车驾驶员见状，便习惯地翻起了空车灯，计价器“嚓嚓嚓”地开始打印车费发票，还没等发票打印完毕，这位先生突然将50元放回钱夹，又从钱夹中拿出了一张大众IC卡，放到驾驶员的面前，要求用IC卡结算车费。“对不起，先生。”感到意外的驾驶员抱歉地说，“刚才我见您手中拿的是人民币，还以为是用现金结帐，现在我已翻表打印……怎么办?”　 　　　“怎么办?”这位先生熟练地打开手