《前厅服务与管理》课件.ppt

前台服务与管理 广东轻工职业技术学院 旅游系 第1章 前台部概述 1.1 饭店业概述 1.2 前台部地位、任务与业务特点 1.3 前台部的组织机构和岗位职责 1.4 前台的布局和设备 1.5 前台部服务人员的素质要求 1.6 前台服务项目 学习目标 了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 熟悉前台部的任务及业务特点 了解前台的布局、设备及美化要求 熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求 了解前台的服务项目及其发展趋势 1.1 饭店业概述 1.1.1 世界饭店业的发展 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 1.1.2 中国饭店业的发展 中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈 中国近代饭店业: 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 中国现代饭店业及饭店的种类 1.1.3 饭店的等级 1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。 2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，正式成为我国首批“白金五星级饭店”。 1.2 前台部地位、任务与业务特点 1.2.1 前台部的地位 前台部是饭店形象的窗口 前台部是饭店的销售窗口 前台部是饭店业务活动的中心 前台部是建立良好宾客关系的重要环节 销售客房 控制客房状况 提供各项前台服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 进行客账管理 建立客史档案 1.2.3 前台部的业务特点 综合性 复杂性 高效性 政策性 灵活性 1.3 前台部的组织机构和岗位职责 大型饭店 中型饭店 小型饭店 1.3.2 前台部主要岗位 大堂副理 前台部经理 预订处 接待处 礼宾部 问询处 收银处 商务中心 电话总机 1.4 前台的布局和设备 前台的布局、设备及美化环境的要求 饭店大门 公共区域 服务柜台 公共卫生间 休息区 1.5 前台部服务人员的素质要求 1.5.1 前台部管理人员素质要求 1.5.2 前台部服务人员素质要求 基本素质：品行、身体要求、性格、心理素质、 工作态度、仪表与礼节、知识面 能力：自我控制能力、人际关系能力、推销能力、应变能力、计算能力、判断能力、语言能力 1.6 前台服务项目及其发展趋势 设有与饭店规模、档次相适应的总服务台 至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务 设门卫应接，24小时迎送客人 设商务楼层 商务楼层的客房内有传真机 设有贵重物品保险箱 设值班经理和大堂副理，24小时接待客人和在前台服务 有残疾人设施 提供代客预订和安排出租车服务 提供金钥匙服务（委托代办服务） 有电话会议设施 提供国际互联网服务等等 第2章 礼宾管理与服务 2.1 应接服务 机场、车站迎宾服务 店门接送服务 2.2 行李服务 散客行李服务 团体行李服务 行李寄存 邮件、报表、物品的派送 换房行李转送 金钥匙服务 金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。 国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。 目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员4500人。 饭店金