《需求分析-整体内容》课件.pptVIP

客户需求分析 第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始（客户接待） 第二大步骤：客户问价 第三大步骤：客户需求挖掘（客户需求分析） 第四大步骤：自由交谈（车辆介绍、报价、试乘试驾、售后服务、竞品信息、 与车无关的话题） 第五大步骤：竞争产品比较 第六大步骤：客户离店（客户异议处理） 第七大步骤：交车 第八大步骤：客户跟踪 店外徘徊型 店内四处观望型 直奔某一款车 直接询问车价格 爱理不理的 老客户介绍新客户 特殊类客户：小孩、老人 请进店内 三段式应答：您随便看看、我陪客户看看、客户到休息室 赞美切入法、卖点切入法、热点切入法 报官方指导价（模糊价格8.48～12.48，转移价格） 必要问候，敬请期待 牢记老客户细节，主动问候；新客户亲切热情；真诚感谢老客户；在新客户面前赞美老客户，在老客户面前赞美新客户 称赞老人和睦家庭、身体状况 给孩子讲故事；赠送礼品或糖果；与小孩谈学习生活； 展厅接待时 平时挖掘客户需求，重点会问哪些问题？ 预算 购车用途 购车时间 决策者 以往用车 职业 爱好 对车是否了解 …… 挖掘需求时 需重点了解的客户信息? 客户的素质（知识，经验，技能）— 请问您是从事什么行业/职业的呢？ 客户对广汽丰田品牌的了解程度 — 您肯定对我们广汽丰田品牌很了解吧？（肯定式提问） 客户对特约店了解程度—我们店的顾客口碑很好，请问您是通过什么途径了解我们特约店的呢？ 周围有没有朋友已经使用广汽丰田车？使用情况怎样—您周围的朋友有开广汽丰田品牌的车吗？他们对我们车的反映如何？ 挖掘需求时 确定客户的需求? 新车购买的主要用途—您买车主要是用来……？ 对购买车辆的期望值、颜色喜好—您买车最关注（性能、配置、颜色……）什么呢？ 客户的家庭情况— ……这关键要看经常乘坐的是哪些人了，没猜错的话，你是三口之家吧？ 采购决策人—这是您自己的意思，还是家人的决定呢？ 意向车辆必需装备、价格要求、颜色要求—您买车一定要考虑的装备有哪些？ 挖掘需求时 需重点了解的客户信息? 对广汽丰田车的了解程度—如果请您给广汽丰田品牌的车做个评价，您怎么看？ 对其他相关竞争品牌和车型的了解程度—您还在关注哪些车呢？您觉得它好在哪里？还有什么不满意的地方呢？ 客户之前是否使用车—您以前开什么车？……哦，那也是不错的车，那您为什么还考虑换一台呢？ 有没有使用过广汽丰田的汽车—您开过广汽丰田的车吗？感觉怎样？有兴趣的话，我可以替您安排一次试乘试驾，您现在有时间吗？ 挖掘需求时 客户需求分析的客户异议处理 异议1：张某去一个国产车4S店选购车辆，他觉得车子好不好看无所谓，关键是安全性能要好，但是他发现配置 了较高级别安全配置的车比有很少的安全配置的车的价格要高的多，于是便问旁边的销售顾问，你们公司是不是不在乎车主的安全？为什么差距会这么大啊？销售顾问应如何回答？ 异议2：在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为客户提供一款合适的汽车，当一名客户不愿意回答你所提及的问题时，你会怎样处理？ 异议3：丰田的“召回门”事件，让其形象受到影响。顾客刘先生到一汽丰田4S店购车，觉得皇冠很好，但是价格偏高。就问销售顾问，你们的车那多问题，怎么还卖那么贵？你如何应答？ 异议4：顾客汪女士预定了一台红色大众POLO，并交付2万元定金，但到店提车时，却被告知没有红色的车子，只能挑选其他颜色的车子，顾客觉得被欺骗，要求退还定金。此时，你作为销售顾问如何跟顾客解释？ 异议5：顾客来到一汽丰田4S店购车，看中了卡罗拉，但对东风本田的思域也很满意，并说思域的市场保有量很高，值得信赖，此时作为销售顾问的你该如何说服这位犹豫的顾客？ 异议6：作为一名销售顾问，当客户致电公司咨询某一款车的价格时，你会告诉客户该款汽车的价格吗？为什么？ 异议7：当客户陈小姐需要购买吉利帝豪EC715，1.5L的，但告知现在公司的车均为1.8L排量的EC718，作为销售顾问的你还会极力为其推荐EC718吗?为什么？