《前台培训79》精选·课件.pptVIP

怎样看待我们公司前台客服这个岗位，与其他公司有异同？？？ 前台的重要性 *站 姿 *正确的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°(男)、张开30°(女) ，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 *不正确的站姿 1.两脚分叉分得太开； 2.交叉两腿而站； 3.一个肩高，一个肩低； 4.松腹含胸； 5.一支脚在地上不停地划弧线； 6.交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、 栏杆上； 7.不停地摇摆身子，扭捏作态； 8.与他人勾肩搭背地站着； 9.膝盖伸不直。 * 坐 姿 *标准的坐姿 上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。 *不正确的坐姿 1.全身完全放松，瘫软在椅子上； 2.两腿伸直而坐； 3.头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起； 4.两腿叉得开开的； 5.弓腰驼背，全身挤成一团； 6.把脚架在桌子上； 7.架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； 8.抖动或左右摇晃一只或双腿； 9.忽地坐下，腾地站起； 10.落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西； 11.使劲拖椅子或拖茶几； 12.叉开腿倒骑椅子。 * 走 姿 * 标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰 背笔直。 * 不正确的走姿 1.肚子腆起，身体后仰； 2.脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚； 3.两脚不落在一根线缘上； 4.脚迈大跨步，身子上下摆动； 5.双手左右横着摆动； 6.只摆动小臂； 7.手臂、腿部僵直或身子死板僵硬； 8.脚步拖泥带水，蹭着地走； 9.耷拉眼皮，或低着头走； 10.在正式场合，手插在口袋、双臂相抱； 11.不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。 着装：整洁大方，不穿拖鞋，不穿奇装异服。 勤洗手，指甲内无污垢，不留长指甲不涂色。勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。 上班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物。 见面致意：公司内早上与同事见面互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。 不大声喧哗，不扎堆聊天，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。 经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，遇到同事或客户时要礼让问好，不能抢行，不要一边走一边大声说话。 办公室礼仪 进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手轻声关门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。 递交文件，要把正面、文字对着对方递上去，如是笔要把笔尖向自己；至于剪刀等利器应把刀尖向着自己。 未经同意不得随意翻看他人的文件资料及使用他人办公用品。 电话礼仪 □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths” 你应牢记的六个电话礼仪准则 让客户听明白 让客户理解你的话 让客户感到受欢迎 让客户感到受尊重 让客户感到被感谢 让客户感到你帮助了他 电话沟通的技巧 声音的控制 ----嗓音放松,自然不做作 ----让人感觉是愉悦的 ----无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请 微笑，因为对方能感觉到 ----声音不宜太大，但需保证对方可以听清楚 ----让人听起来自信,证明你知道你正在讲什么 ----保持积极的、愿意帮助的态度 使用礼貌用语，让客户感到你很专业 接打电话先问“您好” ?需要客户等候时要说“请您稍等好吗？” ?让客户等待较久时要说“对不起，让您久等了。” ?客户对你表示感谢时要说“不客气” ?结束电话时要说“再见” 如：請問 請原諒 請用餐 請稍候 請關照 好的 承蒙 烦劳 请光临 甭客气 多关照 多保重 没关系 不要紧 请指教 请自便 请光临 见外了 辛苦了 请留步 回头见 您贵姓 您请坐 实在对不起 请多多包含 让您受累了 请您让一让 请您别着急 真过意不去 请您抓紧时间 请您注意安全