《前台礼貌服务规范用语()》课件.ppt

* 礼貌问候客人 询问客人退房房号并读卡确认 通知楼层退房 报出消费金额，请客人确认 系统退房 找零 礼貌道别 如客人租借物品，应及时提醒 单个客人退房时间不得超过3分钟 离店结账流程 * 服务员：您好！请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：退房 服务员：好的，请问您的房号？ 客 人：8510。 服务员：好的，请出示您的房卡和押金单 客 人：给你。 服务员：谢谢！请稍等!(通知客房8510退房) 服务员：请问您是**先生吗？（核对电脑信息） 客 人：是的。 服务员：**先生，这是您的账单，您的房费是**元，电话费 是**元，共计***元，请您核对一下，如无误，请在 这里签字，谢谢！ 服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢！ （业务繁忙有客人排队等候的时候，适时递上宾客意 见征询表） …… 服务员：欢迎您再次光临君安酒店，祝您旅途愉快，再见！ 客 人：再见! 离店结账规范用语 * 换房流程 * 服务员：您好，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我是8510房间的客人，我房间的空调不热呀，我要换房。 服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决…… 服务员：我现在为您换为###房间，您看这样可以吗？ 客 人：可以。 服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢！ 服务员：请您在“换房通知单”上签字认可……谢谢！ 服务员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？ 客 人：不用了，谢谢！ 服务员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。 * 问询流程 * 服务员：您好，总台，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想去**体育场，不知道从酒店怎么走啊？ 服务员：您可以搭乘XXX车到**体育场下便到了。 客 人：知道了。 服务员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？ 客 人：没有了。 服务员：祝您愉快，再见! 客 人：再见。 （对于不清楚的问题，查询后给予答复） 服务员：对不起，请稍等。到达那里的交通方式是 （对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说 明，待查询后回复客人） 服务员：我为您查询一下，请告诉您的房号或 联系号码 问询标准用语 * 礼貌问候 询问房号 和客人复述确认---房号、客人姓名、叫醒时间 感谢致电 在系统中设置叫醒时间 记录叫醒信息 准确及时完成叫醒服务 在确认总台 系统叫醒， 必须实施人工 叫醒 询问时间 叫醒服务流程 * 服务员：（看电话来电显示，判断电话来自哪里）（电话响3声内接起）您好，请 问有什么可以帮您的吗？ 客 人：叫醒服务。 服务员：好的，请问是8510房间吗？ 客 人：对 服务员：请问您的全名？ 客 人：李云 服务员：请问您需要几点叫醒？ 客 人：明早7：30 服务员：好的，李小姐，给您复述一下：8510房间明早7：30叫醒。 服务员：李小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？ 客 人：没有了。 服务员：祝您晚安！ （次日早上） 服务员：早上好！李小姐，叫醒服务，现在是7：30，祝您今天有个好心情！（当 客人挂电话后，才能挂电话）（如果客人电话没挂，再补一句“请问您还有什么需 要我帮忙的吗？） 叫醒服务规范用语 * 礼貌问候客人 了解寄存物件 归还行李 存放行李 确认行李 填写行李寄存单 有无贵重物品及 易碎易爆品 现金寄存 不超过3万元 行李寄存流程 * 服务员：您好，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想寄存这件行李。 服务员：好的，请问您大约何时来取？ 客 人：2小时以后吧。 服务员：好的，请您填写一下“行李寄存单”好吗？ 客 人：好的 服务员：请您保管好行李单，在取行李时使用。 客 人：好的 服务员：先生/小姐，您已经办理好了寄存手续。请您放 心，我们会妥善保管您的物品的。 客 人：好，谢谢！ 服务员：不客气。 行李寄存规范 * 请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好： 判断好的用语—维护自尊 a、你的建议，我会反馈给上级的。 b、王先生，谢谢您给我们提供这么好的建议，我回反馈给上级的。 a、您这条领带和西服配在一起，十分好看且大方。 b、您今天很好看。 a、公司很器重你。 b、你一个人出差在外负责这么重要的项目，公司一定 很赏识 您的能力。 重点：真诚、具体 * 请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好： 判断好的用语—倾听并感同身受 重点：听客人的感 受和心情 a、今天客房生意很好，上午就客满了。 b、您过来没有房间，真是很遗憾，不过呢，离我们不远的…… a、如果我住的房间被搞错，我也会很生气的，让我来为你解 决这个问