《物业礼仪培训课程》课件.ppt

礼仪的基本概念 礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 礼貌：指人们在交往过程表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。 礼节：是社会交往中表示尊重、祝贺、问候致意、迎来送往、慰问或哀悼等的惯用形式。社交中礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。如接待来宾时许多国家通行见面握手、鲜花，还有的国家可以拥抱亲吻等，这些都属于礼节的具体形式。 仪表：指人的外在表现，包括容貌、服饰、姿态、风度和个人卫生等。 仪式：是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化的活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式、签字仪式等。 礼仪的完整含义应该包括四个方面：第一，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响；第三，礼仪是个人学识修养、品质的外在表现；第四，礼仪的目的是通过社会交往各方的相互尊重，达到人际关系的和谐状态。 礼仪的原则 遵守的原则：在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪 自律的原则：古人云：“己所不欲，勿施于人。”自律就要求我们自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点． 敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位．尊敬是相互的，你尊重别人，别人才会尊重你。 宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求． 平等的原则：平等是礼仪的核心，虽然在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点仍然是平等，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等程度的礼遇． 从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人． 真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧． 适度的原则：礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，适度得体。既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要诚挚友好，又不能虚伪客套；既要坦率真诚，又不能言过其实等等。 礼仪的作用 1）提高自身的修养 2）美化自身，美化生活 3）改善人际关系 4）净化社会风气，创建精神文明 仪表礼仪 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 仪容礼仪——面部仪容 面部仪容 要求：a 注意卫生与修饰；b 注重整体效应；c 注意营养与锻炼；d 注重外在美和内在美的统一。 仪容礼仪——面部表情 目光 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在各种礼仪中，目光运用得适当与否，直接影响表情，一双眼睛能传达喜怒哀乐等不同的情感，是其他举止无法比拟的。 要求： 注意目光注视的部位；时间1/3以上友好，1/3以下轻视，2/3左右重视;对象;衡性;角度。 仪容礼仪——面部表情 微笑 人最美的表情是什么？微笑。自然真诚的微笑具有多方面的魅力，它虽然无声，却可以表达出高兴、同意、赞许、同情等许多信息。那什么样想笑称之为微笑呢？微笑是面带笑容，笑时不牵动鼻子不发出声音、不露出牙齿，面部肌肉放松，双眉稍稍上扬，自然舒展，嘴角微微抿起，嘴唇略带弧形，使人如沐春风。 微笑要注意几点：微笑要掌握要领，见上；微笑要统一协调；微笑要注意适度；注意笑的禁忌 仪容礼仪——面部表情 表情：是人类面部动态所流露的情态，在给人的印象中表情非常重要，在为顾客提供服务时，具体要注意如下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。2、要聚精会神注意倾听，给人受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受欢迎感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。4、要沉着稳重，给人镇定感，不要慌手慌脚，给人毛躁感。5、要神色坦然、轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，给人以不受尊重感。 服饰礼仪 着装的原则和规范 着装的基本原则——TPO，时间，地点，场合。 着装的礼仪规范：整洁、大方、适体、文明。 饰物 使用饰物的原则：数量原则（不超过三件）、质地原则（同质）、色彩原则（搭配协调，相互统一）、身份原则（兼顾年龄、职业和工作环境）、适宜原则（