饭店产品质量控制与管理幻灯片课件.ppt

1．食品安全质量控制与管理的内容 （1）餐饮从业人员的卫生控制与管理。 （2）食品生产与服务环境的卫生控制与管理。 （3）原、辅料的卫生质量控制与管理。 （4）烹调加工的卫生质量控制与管理。 （5）餐具与餐饮辅助设施设备的卫生质量控制与管理。 2．食品安全质量控制方法 （1）确定食品安全控制的关键点。 （2）确定每一个关键控制点所对应的控制标准。 （3）建立监控制度。 （4）建立记录和档案制度。 （三）餐饮服务质量控制与管理 1．餐饮服务质量控制的环节 2．餐饮服务质量控制的内容。 （1）确定餐饮服务质量目标。 （2）建立需求调研分析机制。需求调研分析，就是对餐饮服务对象的分析。 （3）建立服务质量标准化系统。饭店餐饮服务的质量标准化系统主要包括服务工作标准、服务管理标准以及服务技术标准三个方面。 ①应以落实质量职能为中心，建立服务工作标准。 ②以质量管理为中心，建立服务质量管理标准。 ③以强化规范服务为中心，建立服务技术标准。 （4）加强现场控制与服务过程的协调与沟通。 （5）加强餐后的质量评估，建立灵敏的信息反馈系统。 （6）强化员工的质量意识，开展质量评比活动。 3．餐饮服务质量控制的方法 餐饮服务质量控制包括餐饮服务的预先控制、现场控制和反馈控制。 预先控制包括人力资源预先控制、物资预先控制、卫生预先控制以及突发事故的预先控制等； 现场控制包括服务现场监督、沟通与互动管理、意外事件处理等； 反馈控制是通过质量信息的反馈而进行的后过程控制，包括意见征询、损失弥补、经验教训总结、预防措施制定等方面的内容。 （四）餐饮环境与气氛的质量控制 饭店餐饮环境与氛围的质量控制体现在以下两个方面 1．硬环境与气氛的质量控制 2．服务软环境与气氛的质量控制 1．硬环境与气氛的质量控制 （1）声、光、电、色彩的质量控制。 （2）餐厅的空间布局与主题文化装饰 （3）辅助性设施的设计。 （4）绿化控制。 2．服务软环境与气氛的质量控制 餐饮服务软环境与气氛质量控制包括： （1）服务人员仪容仪表控制。 （2）服务人员的行为举止控制。 （3）服务人员服务态度控制。 （4）服务方式控制。 （5）服务效率控制。 （6）团队协作控制。 （7）主客互动氛围的控制。 * * 饭店产品质量控制与管理 第一节　客房产品质量控制与管理 第二节　餐饮产品质量控制与管理 二、客房产品质量控制与管理的具体内容 （一）前厅部质量控制与管理 （二）客房产品质量控制与管理 （一）前厅部质量控制与管理 1．前厅部质量控制与管理的内容 2．前厅服务关键环节(点)的质量控制 1．前厅部质量控制与管理的内容 （1）前厅设施设备质量控制与管理 （2）前厅服务质量控制与管理 （3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 （4）前厅安全质量控制与管理 （1）前厅设施设备质量控制与管理 前厅是宾客的第一印象区，因此前厅配备的设施设备相对完善，质量要求也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设施设备以及辅助设施设备三种。 应注意： ①保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备的等级与规格、设施设备的完好程度。 ②抓好前厅设施设备质量控制的几个环节： A．合理地配置、培训和使用人员，对人员进行选择和考核，提高其责任心与业务技能。 B．制定工作手册，明确各员工的职责，做到职、责、权分明。 C．培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识，引进饭店设施设备维修保养人才，保证由专门的人员使用饭店设备。 D．制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序，做好维修所需零配件的管理和库存量的控制。 E．建立各主要设备维修档案资料，整理好每次维修的相关文件。 （2）前厅服务质量控制与管理 前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、服务方式、服务效率的综合控制与管理过程。 ①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括： A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。 B．前厅服务质量控制与管理的空间观念。 ②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服务态度、服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、操作规范等方面的控制与管理。 ③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统一化、规格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务人员对新型服务方式。 ④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等。 （3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 ①可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境与气氛围具有严格的量化标准，能够带给宾客更加直观的视觉体验，是饭店环境氛围塑造的重要