顾客投诉处理技巧教学文稿.ppt

顾客投诉处理技巧 ;常见销售投诉事件;自我评估—— 安抚客户的技巧;消费者意识高涨及期望提高 车型不断推陈出新及严重产能过剩 行销系统的急剧演变 售后服务市场的竞争白热化;消费者意识高涨及期望提高;过去生产导向时代 我们是制造商，与服务无关 本公司产品品质好，自然会有顾客来买;品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标， 顾客眷顾才是利润的来源。;顾客 满意度;;;评估服务品质　　RATER;抱怨的产生;不满意的顾客从你这里再次购买的可能是;服务品质与产品品质对品牌经营的分析;客户转向竞争对手的原因;造成客户的不满现象来由;客户的看法是一个事实 这是公司改进的机会 可以创造有利的新局 客户不是针对你个人;顾客为什么不愿意投诉？ 不知道如何投诉 认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道 可能会花费许多时间和精力 怕再次受到伤害 怕受到报复 失败经验的累积 研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。;处理客户抱怨的原则;三、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方;先处理心情 再处理事情;顾客的需要; 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题;寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则;车很耗油： 倾听 确证问题所在 表示感同身受 提出建议 征求对方的同意 立即行动 追踪;定义： 为达成双方皆可接受的共识，双方的一种沟通行为，即为谈判。 原则： 成功的谈判是指双方能获得彼此都能接受的方案，达到双赢的结果。;谈判;谈判程序;STEP? 确证目标 谈判的第一步便是确证你想要什么？！ 例出你所有的目标 区分优先顺序（依哪些可妥协、哪些不可妥协） ;你想要的所有目标 推算对方的目标 区分次序;STEP? 准备;评估对方的参考要点 对方是老练的谈判者吗 对方内部是否意见一致 对方有无任何压力需尽快解决问题 （如时间、上级、场合等） 对方是否掌握达到目标的知识及相关事;STEP? 拟定策略;???色的定位 白脸人 黑脸人 客观者 立场坚硬者 总结者 裁决者;STEP FOUR 提出建议;谈判过程中该做及不该做; ;客户的战术分析;STEP ? 加快达成共识的战术 ——记得不要给客户一种他是输的感觉;STEP SIX 形成共识： 一旦双方达成协议，你须将记录互相检视，拟定实施 的计划并取得实施的同意 要诀： 给对方赢的感觉 强调所带来的利益 称赞对方的明智抉择 ;谈判不成功;抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育;掌握客户的期望值;顾客满意vs顾客价值;想一想你跟竞争对手的差别;延续——服务后的关怀;客户抱怨是一份礼物，它可以： 不断改进系统 优化流程 培训员工 完善评价考核 了解客户需求