顾客满意度与客户关系管理教学文稿.ppt

顾客满意度与客户关系管理;企业 最关心的是经济效益;企业的兴衰是可预测的 ;软数据与硬数据;从营销角度理解顾客服务战略;新形式下的关系营销;;A、顾客满意度经营理念（CS）;一、顾客满意的概念; 顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 ;顾客种类;显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客;顾客认知决定其行动;现代企业顾客关系的四个层次 ; 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对???品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。 ;顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;顾客满意度直接影响商品销售率;服务的特征;服务就是用来满足顾客的期望;服务质量;顾客为何转向竞争者？;找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓;哪些因素影响顾客的需求;顾客服务的一般做法;顾客现场服务的问题;二、关系营销 （Relationship-Marketing);交易营销（Transaction-Marketing);关系营销（Relationship-Marketing);营销、服务和质量之间的联系;顾客服务的作用;从一开始就让顾客满意;质量的作用;营销的作用;营销组合的扩展模式;顾客服务;营销新模式——流程;反映顾客忠诚的关系营销梯级表;关系营销战略;产品和服务的价值;计算机新产品价值;品牌价值;品牌名称及形象的重要性;顾客的价值;三、顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction;CS经营的实践时代;引进CS经营刻不容缓;强调什么样的价值标准;把谁放在第一;股东并非第一;内部顾客满意;雇员管理;你无法管理自己不能衡量的事物;顾客满意度衡量体系;以顾客为中心的机构之工作流程;顾客满意度衡量的准则;确立顾客满意度准则;企业衡量指标;顾客如何衡量;顾客满意度是诊断手段;顾客满意度调查——分析、综合、解释、推断;5个为什么;顾客：我感到不满 访员：您为何感到不满 顾客：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解 顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图 访员：您为何购买一件需要自行装配的产品 顾客：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到 访员：您为何想要这件产品 顾客：为了替代另一件用坏的产品 访员：您为何选择了我们的产品 顾客：因为它便宜，而且听上去装配简单;听取顾客意见可能会有欺骗性;公司开始接受这些概念;倒金字塔型的企业革新管理;顾客满意度的推行;CS经营活动流程;导入顾客满意的三原则;顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起与推动;顾客满意度的源起与推动;顾客满意程度衡量的诞生;马尔科姆·鲍德里奇奖 Malcolm Baldrige National Quality Award;以顾客为中心;CSI与财务决策;本田汽车公司实施CS的方法;本田汽车公司实施CS的方法;CSI研究误区;E客户关系管理; ;客户服务成熟度(CSMM)：5级;第一级： 只推销产品。与客户的关系只是买卖关系。 第二级： 在推销产品的同时，也宣传自己的企业。但 与客户的关系仍然只是买卖关系。 第三级： 不仅推销产品，同时也重视服务。并向客户 宣传自己企业的价值观和客户服务理念。但与 客户的关系仍然只是买卖关系。 第四级： 除了向客户出售产品和服务，同时与客户建立 合作伙伴关系。深入了解客户的需求。帮助客 户改善其产品和服务质量。为客户建立了5x8 服务热线。客户有一定的投诉渠道。 第五级： 在第四级的基础上，向客户引入行业最佳盈利 模式。与客户一起达到双赢目标。为客户建立 了畅通无阻的7x24服务热线、技术支持和投诉 渠道。;客户： 客户是指供应商为自己的未来所投资的顾客。这里 投资的是时间、金钱、资源和努力，在很多时候还 需要作出短期牺牲，以获得长期的预期收益。 大客户： 能为企业带来长期利润的规模大的客户，或企业付出 额外努力，同时能得到额外收益的客户，或能将企业 引向企业所期望的方向的客户。或企业一定不能失去 的客户。你需要他们