顾客关系管理的手段与技巧幻灯片课件.ppt

顾客关系管理的手段与技巧 1、建立顾客关系的基础 满足顾客需求 欲望 有钱 需求 需要 强烈 顾客是谁 年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭…… 支付者是谁？ 购买者是谁？ 决策者是谁？ 影响者是谁？ 使用者是谁？ 顾客需求要素 顾客让渡价值 总顾客价值 总顾客成本 产品价值 货币成本 服务价值 时间成本 人员价值 体力成本 形象价值 精力成本 顾客满意 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 顾客期望实效 顾客期望=实效 顾客期望实效 顾客满意三要素 物质满意 精神满意 社会满意 不满意的结果 70%的购物者将到别处购买； 39%的人表明去投诉太麻烦； 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物； 17%的人将对劣质服务写信投诉； 9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 案例 问题出在哪里？ 2、维系顾客关系的手段 基本型：出售产品 反应型：售后鼓励有问题打电话 可靠型：售后主动了解情况 主动型：经常联系 合伙型：帮助顾客实施购买决策 顾客关系进阶 合作伙伴 宣扬者 支持者 可能的客户 客户 主顾 重点放在新客户 重点 放在发展关系保持 维系顾客关系的手段 财务层次营销 用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划 社交层次营销 社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部 结构层次营销 稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟 维系顾客关系的原则 主动沟通原则 承诺信任原则 互惠原则 3、改善顾客关系的技巧 顾客沟通 沟通三行为 说 听 问 言语表达 4W方法 --When（时间是否恰当、情绪是否稳定） --What（简洁、强调重点、熟悉的语言） --Who（AIDMA原则） --Where（地点、环境） 副言语表达 语音 语气 语调 语速 练习 1、请用不同的副言语说“你满意了吧？”，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。 2、“我没说他抢了我的客户！” 请分别重读“我”、“他”、“抢”、“客户”。 身体语言 沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副言语表达+55%身体语言表达 身体语言包括目光、表情、手势、姿势、距离等