顾客服务及投诉处理幻灯片课件.ppt

顾客服务及投诉处理;（一）微笑服务;（二）接待用语; 4不夸大其辞 不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 5决不能对顾客无礼 对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或侮辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大损害。;6不要与顾客发生争执 7因人而言 营业员每天接待的顾客五花八门，应根据接待对象。选择不同的表达方式和表达技巧，不能千遍一律。 8不使用粗俗语言和方言土语，不使用时髦语言。;9接待用语的技巧;1）避免使用命令式，多用请求式;2）少用否定句，多用肯定句;3）要采用先贬后褒法;4）言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使顾??听起来既容易产生联想，又容易产生购买愿望;对比以下三个句子：;模 拟;5）要配合适当的表情和动作;规范的接待用语 ;1）与顾客初次接触时;2）当顾客招呼营业员时;3）营业员正在招呼顾客，同时 又要接待其他顾客时;4）有事请顾客等一下时;5）请顾客看商品时;6）当顾客无法决定该选何种商品时;7）看了商品之后却不买的顾客;8）向顾客告别时;一.服务八步曲 ;1第一步：恭迎顾客（如：早上好，欢迎光临普普风） 2第二步：掌握接近时间（参考顾客购买心理分析） 3第三步：产品介绍（掌握产品基本业务知识） 4第四步：试衣间服务（动作迅速） 5第五步：附加推销 6第六步：收银台服务（清晰明确） 7第七步：包装服务（精美的包装） 8第八步：目送顾客（请慢走欢迎下次光临）;三.处理投拆 ; 顾客投诉的原因 ;错误的处理顾客投诉方式 ;有形代价;不妥当处理顾客心中产生的感受 ;处理投拆的技巧;处理顾客投诉的六个步骤 ;处理顾客投拆的基本原则;服装行业永远做未来