饭店前厅部业务管理幻灯片课件.ppt

饭店前厅部业务管理;前厅部的地位;前厅部的工作任务;销售客房产品 ;销售过程中应注意哪些问题？;联络和协调对客服务的表现;客人帐户通常包括下列内容;前厅部的组织机构和职责;组织机构的设置原则;前厅部组织机构的模式;前厅部组织机构的职能;预订处;接待处;问讯处;礼宾处;电话总机;收银处;客务关系部与大堂副理;商务中心;车队;前厅部主要岗位职责及素质要求;大堂与总台 ;大堂;良好的大堂应该具备的条件;总服务台;总台员工的素质要求及注意事项;总台员工应具备的素质;总台员工注意事项;前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节 ;仪表仪容;礼貌礼节;言谈规范;举止规范;前厅部管理人员的素质;第二节 前厅预订业务管理; 预定渠道、方式、类别;预订渠道;间接渠道划分;预订方式;预订类别;客房预订的程序;接受客人的订房要求，需要考虑因素;超额订房及订房纠纷处理 ;超额订房;超额订房数量的确定;超额订房的数量的确定;订房纠纷处理;实施超额预订时应考虑下列因素 ;预订员注意事项;第三节 前厅接待业务管理; 前厅接待工作概述;接待服务工作的地位和作用; 接待服务工作的范围;接待服务工作的内容 ;入住登记;一、住宿登记的必要性;二、入住登记程序 ;三、接待工作中常见问题的处理 ;客房商品的推销;成功推销客房的前提;客房商品的报价方法 ;前台销售技巧 ;（一）对价格“敏感”的客人的销售技巧;（二）工作繁忙时的销售;客房状况的显示及控制;一、客房分配;（一）排房顺序 ;（二）排房的艺术;二、主要客房状况;第四节 前厅部其他服务业务管理;礼宾服务;二、礼宾服务工作的内容;店门迎送服务;行李服务;饭店代表服务;委托代办服务; 问讯服务;二、问讯服务工作的内容;查询服务;邮件服务;客用钥匙的控制;总机服务;一、总机服务人员的素质要求;二、总机服务人员服务的内容;商务中心服务;二、服务项目内容;（一）会议室出租服务;（三）复印服务;（四）打字服务;（五）秘书服务;（六）设备出租服务;??、结账业务 二、一些特殊情况处理 三、外币兑换业务 四、 贵重物品保管 五、散客结帐注意事项 六、团客结帐注意事项 ;六、团客结帐注意事项;第五节 前厅部客务关系管理 ;宾客投诉原因的分析;服务补救管理;第六节 房价管理与经营统计分析; ?????? 房价管理;一、客房的价格特点及价格构成;客房的价格特点;客房的价格构成;房价的种类;客房的计价方式;三、影响客房定价的主要因素;四、房价的确定方法; 客房经营统计分析