项目配送问题解答汇总知识讲稿.ppt

Company Logo L o g o L o g o 项目配送问题解答汇总 海航元智捷诚电子商务部 Company Logo 三、对于“先付款，后验货”怎样操作？ 答：①客户按照要求先付款，后验货的，验货不满意，立即联系商家，取得工号，要求退回；一定不能在客户不付款的情况下给客户验货； ②客户强烈要求验货的，如果是电话联系客户，不在派送中的情况下，先做问题件；③派送中，客户要求验货，立即联系商家，取得客服工号同意，开箱验货，并要求有特殊情况立即联系商家，报告情况；④业务员在最终派送不成功的状况下，上报问题，并同商家工号确认情况。 Company Logo 四、充值卡无法充值，如果处理？ 答：商家提供的充值流程，提示客户正确操作，如无法充值或查询不到余额，尽快联系商家进行处理；有客户因此扣货并威胁业务员，同时索要损失费，此时进行如下处理： ①立刻通知商家在限定时间内联系客户进行沟通处理； ②通知网点报警，避免人身伤害，记录出警警号或联系方式； ③如客户坚持扣留货物，在警察在场而无法调解的情况下，要求客户写收条，说明由于何种原因扣留此货，即可放货离开，将此收条及警察的警号报予青岛项目部客服进行处理； ④如商家同意给客户退款退货，马上要求发确认函，同时安抚网点配送员，此类事件必须在较短时间内完成。 Company Logo 五、客户在付款后验货发现问题，如何操作？ 答：提示客户拨打商家电话进行沟通联系，对商家工号予以核实后通知项目部客服，在最短的时间内进行协调给网点以指令；如客户强行扣货、要求退款，请参照上题处理方式。 六、派送凡客的货，一客户订多个货（A货，B货，C货），如 果客户相中A货里面的上衣，Ｂ货里的裤子，Ｃ货的鞋，如何处理？ 答：（这叫星串货）这样是不可以的，必须给客户说这是半签半 退，必须和商家打电话商议，是否可以部分签收，部分退回，否则，全部签收，或只签收（Ａ或Ｂ或Ｃ货），千万要注意要让网点在验货后放回货箱的同时，一定要放对相应的货箱，如果衣服与货箱不符的话，很难退货入库，而且网点承担这件货的损失。 七、对于其它项目的货，如果A客户对收到的产品不满意，但 是对B客户拒收的产品满意，想做调换，可以吗？ 答：ABC可以。请客户立即拨打商家电话，取得工号确认，可以做调换，网点必须核实商家工号号码，并上报到相关客服做出相应系统处理。 Company Logo 八、对于客户要求保留、自提的件，如何处理？ 答：保留期限不能超过3天，要考虑网点的资金周转，同时要在保留、自提期到之前，再次核实客户是否需要，如客户仍要求保留或自提，善意提示客户重新订购，此件需退库，但该事件的处理内容要随时提报给商家，避免投诉。 九、出现“飞单”如何处理？ 答：商业上的“飞单”是指专指代销货物不经由商场销售，不开具商场正规发票，由促销员引领顾客至厂家买货，这样一来，价格比在商场买时要便宜许多。对于电视购物来说，“飞单”是原商家内部将客户的信息泄露，为了获益，得到客户信息的其他商家（次商家）会按照客户的地址、电话等信息，与客户联系告知其原来订购的货少放东西了或会重新发一个质量好的货过来，让客户拒收此件，或以比原商家便宜的价格发货给客户，最终客户收到此货，而拒收了原商家的订单。 这种现象，在七星的订单中出现的比较多（其它商家产品也出现此类问题），当客户遇到这种情况，感到疑惑时，客服人员可以帮客户解忧：首先，询问客户，当时给客户打电话的次商家的电话号码，区号往往是北京的区号，问一下客户当时自己是在哪个商家订购的，如果是上海的商家，那区号就不符了，此时可以知道是“飞单”情况；其次，让客户打电话至自己订购货物的原商家，询问情况，如原商家回复并没有给客户少放东西等情况，方可确认是飞单，这时可以让客户顺便向商家索要同意验货的工号，客户通过验货，对此货才更加放心购买。 Company Logo 十、客户进行恶意订购，该如何处理？ 答：此类事情是无法杜绝和避免的，如遇到该类问题，首先是要核实，同时通知对应商家报备，网点进行二次派送后即可确定是否属于恶意订购；再则，系统对于此类问题会进行归类，月底制作反馈表，商家是会对此进行减除考核的，也可以建议将此客户报进黑名单处理；对于网点要做好相应的安抚解释工作！ 十一、某件客户地址超远，派送一次客户开始拒收，已上报问题件，后来电话一直打不通，商家非让按照地址再次派送，请问可不可以不送？ 答：客户电话打不通，就不能保证客户在不在家，也不能保证客户还需要此件，在什么都不能保证的情况下，此件无法派送，否则浪费时间，浪费人力，浪费财力。我们会通过电话或者短信的方式尽量联系客户。 Company Logo 十二、在派送过程中，需要紧急联系商家，但商家电话一直打不通，请问如何处理？ 答：若商