顾客关系管理幻灯片课件.ppt

顧客關係管理 何謂顧客關係管理 ? 整體目標: 提高顧客的的忠誠度 提高顧客的留住率 增加顧客的利潤貢獻度 能夠有效率、選擇性地吸引好的新顧客 顧客關係管理做些什麼？ 蒐集資料 -- 將各部門的顧客資料庫整合 分類與建立模式 --勾勒消費者的行為模式 規劃與設計行銷活動 --使得花錢要花在刀口上 --能夠產生更大的效益 顧客關係管理做些什麼？ 例行活動測試、執行與整合 --以過去行銷活動資料分析， 即時進行活動調整。 實行績效的分析與衡量 --建立一套標準化的衡量模式， 衡量施行成效 顧客關係管理做些什麼？ 實施完整而有效的顧客關係管理，必須包含: 策略 作業流程 員工與組織 科技系統等構面 —這四個構面必須配套施行。 誰需要顧客關係管理？ 在歐美成功個案中，早期都是大型企業 近期才有中小型企業 要衡量成本與效益 更重要的是，現階段的顧客關係是否需要改變 誰需要顧客關係管理？ 必須有適當資訊科技的支持-- 資料庫倉儲（data warehousing） 與資料採集（mining） 銷售自動化 資訊化的電話客服中心 網路等資訊科技 誰需要顧客關係管理？ 企業在衡量成本效益時，必須審視這種極致關係所帶來的利益，是否高於投資成本 顧客關係管理的明顯實例—Amazon Casio Amazon網路書店 --為了保持顧客流量而採行的CRM戰略 --締造了65%的顧客回流率 --其銷售收入增加了15％到20％不等