业务需求问讯调查表.doc

第 PAGE 5页 深圳市博域信源通讯有限公司 / 浅析企业/政府机关建设呼叫中心(Call Center)系统的投资预算 采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0产品建设企业/政府机关建设呼叫中心(Call Center)系统的投资，通常分为以下4个部分： 1 呼叫中心系统硬件专业部分的投资 通常包括：一体化CTI通讯服务器，（模拟或数字）中继板，用户（也称为分机）板，IP网关板等； 2 呼叫中心系统硬件辅助部分的投资 通常包括以下几个部分： 2.1 人工座席PC机，建议采用已有的办公PC机。可选配置：数据库服务器/录音文件存储服务器。可选配置：UPS不间断电源。必要的场地环境。 2.2 话务员耳机+话务盒或普通电话机。 2.3 局域网配件(如集线器或以太网交换机，双绞线网线)及局域网布线，从而将人工座席PC机与一体化CTI通讯服务器(以及数据库服务器/录音文件存储服务器)连接成为局域网(LAN)。建议采用已有的局域网环境。 2.4 到铁通或电信局或网通等电信运营商处申请数字中继线路{要求局端开通来电显示，采用ISDN PRI(30B+D)信令或中国1号信令或中国7号信令，建议虚拟成为一个统一的对外服务号码}或模拟中继/普通电话线路{要求局端开通来电显示，确认模拟中继线路的调制方式是DTMF还是FSK，建议虚拟成为一个统一的对外服务号码}，以及分机线路布线。 3 呼叫中心系统中一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0标准版本软件以及二次开发模板程序源代码部分的投资 通常包括以下软件模块： 3.1 系统软件—BYUNICCSS4.0和许可协议[可以直接投入商业运行]。 BYUNICCSS4.0集成并固化了排队交换机（PABX）功能，模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能，可视化的IVR(交互式语音应答)流程图形编辑器以及IVR引擎，ACD（自动呼叫分配）功能，转人工服务功能，CTI（计算机电信集成）功能，语音信箱功能，可视化的通信线路与人工座席配置功能，人工座席软件二次开发接口，统计报表软件二次开发接口，TTS（文本转语音）服务接口，线路在线诊断功能，同步数字录音服务接口，外线/坐席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能，短信收发接口，自动传真服务接口，VOIP服务接口。 3.2 座席软件(包括班长座席软件)—BYUNICCAgent4.0和许可协议以及模板程序源代码 普通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件为同一程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供了人工座席模板程序源代码； BYUNICCAgent4.0内置了与交换机的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制（软电话）功能以及模板程序源代码[可以直接投入商业运行]，如登录/退出，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转接/呼出转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方电话会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，强制签出，来电显示/客户资料屏幕弹出[Screen Popup]，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]，留言信箱管理[如留言检索查询，播放和回复], 咨询呼叫外线/指挥调度，转IVR，代接电话，获得其他座席的秘密指导，座席状态实时监控，呼入电话排队情况实时监视，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，远程屏幕监视[屏幕捕获, Screen Capture]，查询座席历史通话记录，短信发送(含群发)，短信接收，短信收发情况查询统计，用户管理及权限控制等； BYUNICCAgent4.0内置了丰富的客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与市场调查管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、工作流/工单管理、业务知识库/公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等数据库应用（CRM）和与已有计算机技术支持系统(如MIS/ERP)/因特网/电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码和通过SOCKET与第三方应用软件传递主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构的编程来融合B/S结构的业务系统程序{即与业务系统浏览器客户端程序的接口}的模板程序源代码。 座席软件二次开发的工作为利用人工座席模板软件BYUNICCAgent4.0源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短AGENT（人工座席）软件二次开发周期，大大降低AGENT（人工座席）软件二次开发成本。具有数据库应用软件开发能力的软件工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任AGENT（人工座席）软件的二次开发。 3.3 统计报表软件—BYUNICCReport4.0和许可协议以及模板程序源代码 BYUNICCReport4.0