《如何投诉天猫卖家√》课件.pptVIP

在线服务帮助： 【 Ο 5 7 1 一 8 3 O 5 一 Ο 3 O 8 】 淘宝安全快捷 如何投诉天猫卖家√ 转账、提现 退货、退款 信用卡还款等其他服务 … 投诉维权及解决流程 支付宝登陆密码修改 1 目录： 网上成交不卖 收款未发货 2 卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货 3 淘宝网投诉规则 4 商品与网上描述不符 网上成交不卖 1、买、卖双方在淘宝网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售的行为，诸如：“无货”，“调货”等均不视为正当理由。 2、网上投诉条件： 交易状态为“等待买家付款”，不管商品是否有消保标志，虚拟商品（不包含自动发货商品）为交易成立的0-14天内，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。 交易状态为“交易关闭”，不管商品是否有消保标志，虚拟商品（自动发货）为交易关闭的0-14天内，非虚拟商品为交易关闭的0-14天内。 收款未发货 1、买、卖双方在淘宝上使用支付宝成交后，卖家已确认发货状态，但实际并未履行发货义务。 2、网上投诉条件： 交易状态为“交易成功”，无消保标志商品，非自动发货的虚拟商品为交易成立的1-60天内，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。 1.您可以提供对您有利的凭证来进行投诉。请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明： 2.如果卖家说已经发货了，而您没有收到，请您在投诉页面注明，我们会联系卖家向承运方调查货物的去向； 3. 如果您已经收到货物，您可以点击撤销投诉； 4. 致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 5.如果您发货了，请提供发货凭证； 6.如果您发货后买家还没有收到货物，请您在申诉页面注明，请您到承运方查询货物的去向。 7. 该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。 8.处罚规则： 9.如果买家、卖家双方已经达成一致，买家确认收到货物，并且交易已经进行完成的情况，投诉作撤销处理。 卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货 1、买、卖双方成交后，当买家要求使用支付宝付款时，而卖家拒绝使用支付宝。 2、网上投诉条件： 交易状态为“等待买家付款”或“交易成功”或“交易关闭”，不管商品是否有消保标志， 虚拟（自动发货）以及非虚拟商品交易成立的0-14天内。 1、如果卖家因为种种借口拒绝使用支付宝（例如：支付宝麻烦；希望资金周转快等等借口）,投诉作公示警告14天处理，并且限制发布商品信息14天，下架所有商品信息，扣除4分。 2、 如果被投诉方有两次以上就不同交易被投诉拒绝使用支付宝（例如：支付宝麻烦；希望资金周转快等等借口），且均被做永久封号处理，并限制登录阿里旺旺，。 3、如果买、卖双方在是否使用支付宝上有争议，卖家最终还是同意使用支付宝的，投诉作撤销处理。 4、 如果卖家可提供发货单和买家签收凭证的，投诉作撤销处理。 5、 如果卖家在实际并未发货的情况下，让买家先去操作确认收货，投诉作做永久封号处理，并限制登录阿里旺旺。 6、 如果商城商家拒绝履行使用支付宝，投诉作“永久冻结”强制退出商城。 商品与网上描述不符 1、指买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符。商品描述的情形包括但不限于： 1)发布宝贝时选择及填写的，包括图片与商品瑕疵在内所有与商品本身有关的信息； 2)交易过程中，利用旺旺或其它可被证明的聊天记录，就商品本身及其瑕疵、邮费、发货情况、交易附带物件所进行的描述。 1、“商品与网上描述不符”→应向买家赔付商品价款①及邮费（含投诉商品回邮邮费，且没有赔付上限）。 3、“交易成功”后，若发现卖家有“商品与网上描述不符”，可先要求卖家进行妥善处置（包括要求卖家履行相应的赔偿责任）。卖家对此应积极配合。 若卖家未予妥善处置，买家有权在“交易成功”后14天之内，向淘宝发起投诉并提出赔付申请（除特定类目外 ②）。 对于涉及“消费者保障服务”系列标识的商品，应通过“保障卡”发起投诉。 4、审核。双方有义务积极配合，并保证所提交的材料真实、合法。淘宝将以普通人的身份对交易双方提交的材料进行表面审核，并据此独立做出最终判断③ 。 图片证明，退货凭证（如商品已经退回）； 5、赔付。若淘宝判定卖家未履行真实描述义务，有权依照《淘宝网用户行为管理规则》中“网上描述不符”之条款，对违规卖家进行处罚。 A 未收到货物 B 已收到货物 退款理由 实际状态 操作/举证 买家未收到货物 卖家未发货 联系买家，发货或退款 卖家已发货 退款留言中上传发货凭证或发货单号 买家已收到货物 还未退货，卖家拒绝退款协议 退款留言中上传进货凭证 收到退货，卖家拒绝退款协议 提供物流凭证