测评概况.doc

上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告 （2018年第二季度） 一、测评概况 2018年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。 2018年第二季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市17条轨道交通线路（含磁悬浮），覆盖所有车站，共获取有效样本16673份。 表 测评线路样本量及满意度 二、主要结论 1、上海市轨道交通乘客满意度稳步提升 2018年第二季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度达88.43，处于满意与较满意之间。与第一季度相比，提升了0.23，且与历年同期相比处于持续上升的趋势。 从17条线路情况来看，2018年第二季度，有11条线路评价结果高于总体水平。此次测评结果显示，磁浮线、十二号线和浦江线乘客满意度排名位列前三。但也有6条线路低于总体水平，其中，一号线、十六号线、三号线排名相对靠后。浦江线的开通有效改善了沿线大居居民出行条件，虽然当前乘客评价总体较好，但作为本市首套胶轮路轨线路，运营企业要高度关注设备特殊性，加强系统磨合，努力提高运行可靠度。 2、维护运营安全始终是重中之重 本季度乘客对“运营安全”方面的评价较上季度略有下降。具体来看，主要是乘客对于“危险物品安检规范有序”方面的满意度测评指标较上季度下降了2.62。安检是保证地铁运营安全的重要环节，在目前安检力度逐步趋严的要求下，希望相关单位加强公共安全的宣传和引导工作，积极争取乘客的支持理解与工作认同。同时，加强安检工作的精细化管理，关注安检环节大客流的动态疏导，提高安检操作的规范性，对排队秩序以及逃避安检等不良现象及时干预。保障广大乘客的平安出行，进一步提升出行体验。 另外，第一季度指出的“安全开关门”满意度有所下降的情况，在本季度有所改善。从满意度结果来看，乘客对“安全开关门”方面的评价上升了2.34。 3、不断改善车内秩序，提升乘客乘车体验 上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评已连续多年开展，从问题导向出发，不断的督促运营企业进行持续的改进和提高。二季度测评结果显示，24项具体指标中，乘客对于地铁列车的关注度最高，其中，车内秩序和车辆清洁是本季度乘客评价较低的方面。乘客反馈意见中，散发小广告、乞讨卖唱、车厢内饮食、扫码兜售等都是影响乘车环境的主要问题所在；另外，车辆地板、门窗、外观等的清洁问题也需加以关注。希望通过对运营服务质量的不断测评-改进-再测评的循环，以进博会保障为目标，不断提升服务质量和服务水平，塑造上海地铁的品牌形象。