《移动客户电子渠道满意度》课件.ppt

（4）电子渠道宣传 五种电子渠道的宣传需要有针对性，针对不同渠道重点针对和发展的客户进行宣传。 （4）电子渠道宣传 拓展电子商务，巩固年轻客户群体。 （4）电子渠道宣传 在第三方手机网络浏览器中做宣传。 （4）电子渠道宣传 丰富WAP网站服务内容。如手机阅读、手机视频、3G资源等。 （4）电子渠道宣传 针对高端目标客户主动呼出，加强情感联系，增强服务。 以问题为导向，对其他电子渠道办理服务不成功的客户主动呼出，提升用户体验。 （4）电子渠道宣传 扩展电子商务和服务的渠道，如与医院、航空公司等合作，开展预约、订购服务。 （4）电子渠道宣传 自助终端可提供其他渠道服务信息和适当广告。 谢谢！ 移动客户电子渠道满意度提升策略 提升策略 一、移动电子渠道的分解 各渠道的特点 各渠道服务内容细分 各渠道目标客户细分 各渠道的发展阶段 维护、改进 明确方向、整合 推进、扩张 二、满意度—现代服务企业核心 满意度 三、电子渠道营销提升具体方法 电子渠道按照可得性排序，依次是：电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、WAP营业厅、自助终端。 提升电子渠道的可得性主要集中在网上、WAP营业厅和自助终端上。 （1）电子渠道容易接触到 （1）电子渠道容易接触到 域名整合与广告投入 单一域名，增加权威 多个域名，降低客户的信任 （1）电子渠道容易接触到 域名整合与广告投入 域名整合 广告投入 大学校园、大型公司、社区人口达1500人可设一台自助终端机。 人流密集区、商业区设置自助终端机。 （1）电子渠道容易接触到 设备投入 （2）电子渠道的稳定性 自主终端的稳定性最好，其他四个方面在稳定性上需要提高。 （2）电子渠道的稳定性 建立整合域名，以10086.cn为标准域名，把附加资源整合到一个网站中。放弃多余的域名。 多余域名 （2）电子渠道的稳定性 网页设计优化，规划、固定网页功能区，提升用户体验。 根据客户套餐自动跳转到相关页面。 建立明确的向导和标签 （2）电子渠道的稳定性 WAP网页设计优化，规划、固定网页功能区，提升用户体验。 根据客户套餐自动跳转到相关页面。 明确服务定向，减少菜单层级。 二、电子渠道的稳定性 通过语音提示，分流中低端客户简单业务办理到自助语音服务和短信服务。提高高端客户人工服务的接通率。 对客服人员进行培训，提升服务质量。 （2）电子渠道的稳定性 整合、优化短信服务接入码。 提升短信及时送达效率。 （3）电子渠道业务办理成功率 电子渠道业务办理成功率排序为：电话营业厅、网上营业厅、自助终端、短信营业厅、WAP营业厅。 （3）电子渠道业务办理成功率 优化积分换购活动，使换购活动名副其实。 （3）电子渠道业务办理成功率 提升网络连接质量和速度。 明确WAP营业能办理业务，控制客户期望。 业务范围： 小信息量查询， 新业务开通、取消和变更。 （3）电子渠道业务办理成功率 明确电话营业能办理业务，控制客户期望。 业务范围： 小量信息查询，咨询、投诉， 需复杂设置的业务， 不涉及实物交付的产品或服务； 不涉及所有权变更的服务等。 （3）电子渠道业务办理成功率 提示短信营业厅能办理业务，控制客户期望。 业务范围： 小信息量查询， 其他电子渠道使用提醒， 短信预约服务， 查询功能， 简单业务办理功能。 （3）电子渠道业务办理成功率 根据客户使用特点编制服务菜单，建设有完整菜单结构的短信营业厅。 （3）电子渠道业务办理成功率 减少菜单层级，减少客户办理目标服务的操作次数，提高短信服务的智能化水平。 简化服务编码。整合1008612590等。 （3）电子渠道业务办理成功率 提升短信发送和接受速度。 （3）电子渠道业务办理成功率 明确服务范围，控制客户预期。 没话费了…自助终端… 更快 业务范围： 话费缴存， 信息查询， 新业务办理和取消 （3）电子渠道业务办理成功率 在营业厅现场提供专人指导服务，教育客户学习自助终端操作知识。