毕业生在客服岗位上的实习报告.doc

我对假期工作有了一定的了解和认识,现在我将感想以及工作的认识总结如下: 　　 感想： 第一次有这样的工作经历，第一次挣了自己的第一笔金，挺新奇的。在假期里面有了工作，虽然有些累，但是比起整个假期里呆在家里什么也没不做就非常值得。很高兴有这样经历的机会。算算,我在这个公司做客服已经将近1个月了，通过这次实习，让我学到了很多课堂上根本学不到的东西，从中懂得了做人的道理，明白了工作需要有热情和不懈的努力。只有经历过挫折，才能够在风雨中屹立不倒，然后勇敢的面对人生中的每一个起伏。不管遇到什么事都要有积极的去思考，对自己所做是去负责，但也不要轻易承诺，因为承诺了就要努力去兑现。只要尽自己的力去做好每一件事才是最重要的。 在刚开始的几天里面我感到前所未有的压力,从来也没有如此正式的工作过，感到非常的紧张，生怕我自己做错事，挨骂。现在想起来，那时候的我还真是挺紧张的。 工作的头两天主要是边做边学，重点在于学习整个工作流程，对于产品各方面的认识，及对客户常问的问题的解答方式的学习。然后在学习的过程中工作，加强自己的认识。虽然会犯一些小错误但是客服这个工作还是挺简单的，只要细心一些，耐心一点就可以做好这份工作的。一个月下来，工作也不会觉得很累，反而很放松，工作的时候和大家相处得很愉快，很开心。 开始工作的时候犯错误，例如不能迅速的回答客户的问题，或者答错。这主要是对产品等方面不熟悉造成的。当然在大家的帮助下解决了这个困难。那时我也学会了有问题主动问，不要害羞。这样解决了自己的问题，也不会造成他人的麻烦。再后来是与客户之间沟通有了一些问题，因为我们并不是面对面的进行沟通，双方之间在沟通的时候并不能很好的理解对方的问题和需求。例如会出现答非所问这样的事情又或者是有几个别的客户会造成文字上的陷阱，造成差异，形成恶劣后果。有时候自己的情绪会因此很激动，态度变的很差，使得双方不愉快。所以我也学会了谨慎处理工作，做到细心，耐心，有责任心，控制自己的情绪。 当然我不仅仅是在工作中得到了很多宝贵的经验，也在大家相处的过程中学会了很多。每个人相互体谅，相互帮助，更有工作效率，也学会更谦虚待人。同时也提高了我的适应能力，也学会如何处理人际关系，使大家更加和睦的相处。更加重要的是学会了所以不管以后的工作如何，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性的弱点。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能在生活中更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 我的工作心得： 我认为做好一个客服,就是要有良好的心态,在刚开始工作的时候我经常犯小错误,没有一点信心, ,而且还有客户好心的提醒我价格算错了,不过,俗话说:人非圣贤孰能无过 其实最主要的还是心态没有放好,在与顾客沟通是太紧张了，后来我也严格要求自己错误出现一次就尽量不要出现第二次,反省自己，吸取教训。 对于客服要以诚相待，把客户当成亲人或是朋友，真心为客户提供有效地咨询和帮助，然后，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题而不是去关注客户的态度，这样才会保持冷静，为客户提供有效的帮助。客服人员所需的基本技能及素质要求: 一、客服工作需要具备良好的心理素质。客服直接接触客户，提供咨询服务、接受客户投诉等等，特殊的工作性质决定了客服工作要有一定的忍耐性，宽容对待客户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作的基本素质之一，只有真正的了解产品及客户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服在接受客户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，及时为客户解决题目。四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作的素质直接影响着企业的形象。同时良好的态度这是愉快工作的前提。认真分析引导客户的问题，熄灭客户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 ? ?　 客服这项工作简单而有复杂 以上就是我在这份工作中学习到的。