提高服务质量是转变发展方式的战略举措.doc

让“优质服务”成为建行的新名片 ——建设银行开展“服务质量年”活动八个月以来成效显著 ???? 作为建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举措，建行于今年年初启动了“服务质量年”活动，八个月以来活动有序推进，取得了一系列阶段性成果，建行的整体服务质量明显提升，“优质服务”已经成为了建行的新名片。 精管理提升服务品质 ?? 今年上半年建行个人业务营业网点服务质量调查结果显示，全行营业网点基本评价得分92.8分，分别高于2009年、2008年上半年同口径调查3.4分和5.5分，营业网点服务质量走上了持续提升的健康发展轨道。 全行上下营造了寓服务于管理之中的良好氛围。通过开展“产品服务体验系列活动”，让管理人员深入一线体验产品服务，及时发现和解决存在的问题，这一举措已成为全行个人业务条线各级管理人员的工作习惯。今年上半年，各级管理人员轮值大堂经理达15420人次；亲自听取客户意见或接待客户投诉6200人次；收集建议5155条，3688条已得到处理和解决，1467条正在处理和解决过程中。 在活动推进过程中，员工工作主动性和创造性也有了进一步提高。今年以来，通过开展“我为服务献良策”活动，全行共收集员工合理化建议13148条，其中5320条建议已得到解决，7828条建议正在解决过程中。此外，总行相关部门和各分行积极开展各类专项调查，针对特定业务领域问题征求员工意见和建议。在总行层面，成功组织实施了“财富管理与私人银行业务专项调查”等4项全行范围的专项调查；在分行层面，52个重点项目正在按计划有序组织推进。 巧创新提高服务效率 ????“服务质量年活动”中一个特别醒目的亮点就是“产品创意”向“研发成果”的转化率大幅提升。全行通过产品创新流程管理系统提出的4789条产品创意中，已有1825条处理完毕，并有260条创意由总、分行办结出具意见。全行个人银行业务领域完成产品创新27项，还在研发的22项，部分创新产品已初见成效。 现在流程优化已成为建行提高市场竞争力的重要支撑。截至7月末，全行共启动329项个人服务流程优化项目，已完成67项，项目涉及全行多个热点业务。其中，湖南省分行“个贷中心签约流程优化项目”通过集中制做个贷合同，单笔业务办理时间由以前的30分钟减少到15分钟，客户满意度提高了近10%；深圳分行启动了“短信通营销流程优化项目”，该项目试运行一个月就营销客户6.9万户，营销成功率达到44%；广东省分行推进了“信用卡进件管理流程优化项目”，提高了信用卡征信审核流程的前端申请受理效率，客户及业务人员进行信用卡受理的进度查询效率提高了50%，大幅提升了内部流程运作效率，差错率降低了20%。 多形式拓宽服务领域 ????“客户接待日”在密切建行与客户关系方面发挥了显著作用。总、分行各级领导继续探索创新“客户接待日”方式，数据显示，全行通过“客户接待日”接待客户6748人，其中个人客户5520人，记录意见和问题数量2806条，已解决1785条，问题解决率大幅提升。 在活动推进过程中，建行的客户服务能力和内部协作效率也有所提高。各分行依托“服务质量年员工履岗能力大比武”活动，采取培训、竞赛、评优等方式提高员工能力素质。上海市分行结合世博金融服务，全面加强对网点员工的业务、礼仪和营销培训，上半年营业网点服务质量有了跨域式的提升，涌现出了唐华等一批在客户中颇有号召力的服务明星。为了配合“服务质量年”活动的开展，建行还精心策划了一系列营销活动，“龙腾虎跃，建行贺岁”、“服务世博，业务争优”、“条线总动员，业务全体验”等专题营销；信用卡中心组织组织的“游上海?看世界”全年主题营销和“惠游香港?欢乐随行”境外游等17个促销活动都受到了客户的好评。 ?? “服务质量年”活动虽然已经进程过半，但建行提升服务质量、提高客户满意度的征程才刚刚起步,全行上下将共同努力，确保“服务质量年”各项工作目标全面完成,让建行这张“优质服务”的名片拥有更高的含金量。