强化物业管理提升服务质量.doc

第23期（总第二十三期）　 2008 深圳市开元国际物业管理有限公司总经理办公室编 强化物业管理 提升服务质量 ——东莞分公司《2008年度物业管理实施方案》培训后记 通讯员 柴桢刚报道： 日前，东莞分公司以“强化物业管理 、提升服务质量”为主题，对所辖9个管理处和5个前期跟进项目的负责人以及分公司机关人员进行培训，公司副董事长臧世胜主持培训动员大会，分公司总经理郭彦彬做了培训动员。 郭总在动员中要求大家要充分认清搞好培训的重要性和必要性，努力通过培训强化人员的整体素质，提升各项目的管理水平和服务质量，使分公司各项工作和建设上层次、上台阶，确保2008年各项经营管理目标的实现。臧总则是用大量详实的数据对分公司在管项目的管理经营状况进行了深刻地剖析，查找了问题，分析了根源，就新年度如何改进管理方法、提升服务质量、实现增效增收拿出了可行性措施，提出了具体的要求；并从四个方面对东莞分公司08年管理方案进行了分析讲解。随后，郭总围绕培训对各项目今后工作做了详细安排，同时对各项目在2008年度的工作寄予了殷切期望，希望大家回到本单位后，迅速行动起来，坚持工作高标准，以更大的热情，更规范、更专业的管理服务，为开元国际的快速、稳定发展提供有力的保障。 【他山之石】 如何做一名合格的护卫员 吕 东 亮 物业公司的护卫员，在保护业主人身财产安全、维护良好秩序的同时，还必须做好服务工作，因此，与其他行业的安保人员相比，其职业规范性更强，要求也更高。如何端正工作态度，不断强化自身职业素质和道德素养，提高工作能力和服务质量，积极为业主排忧解难，让业主放心，让业主满意，是我们每一个护卫员必须要面对并解决好的一个重要问题。 1、心中要时时装着业主，以“业主至上”是物业护卫员的基本行为准则。 “业主是我们的衣食父母”开元国际企业文化中的非常重要的一条。人们经常说：态度决定一切，一定的思想态度，必定会导向相应的行为。物业管理的本质就是为业主提供服务保障，能否把服务做好，主要就取决于我们怎样看待业主，把业主放在什么位置上。我们只有真正把业主看做我们的衣食父母，以“业主至上”，才能正确理解我们工作的性质与宗旨，才能真诚地时时处处想着业主，真正做到想业主之所想、急业主之所急，才能充分地了解、尊重、理解业主，满足业主的各种需求，主动、积极、热情地为业主搞好服务。所以，要做一名合格的物业护卫员，首先要解决好的就是态度问题，要摆正业主的地位，树立积极主动为业主服务的意识。 2、要牢记岗位职责，切实履行好自己的本职工作。 一名合格的护卫员，应熟知自己的本职的业务知识和要求，知道自己在岗位上应该干些什么和怎么干。在完成工作任务过程中，要严格按规章制度办事，细致、周到、不厌其烦，该走的要走到，该看的要看到，巡逻到位，善于及时发现和处理责任区发生的问题或存在的隐患。接班时，认真检查责任区内公共设施是否完善，及时掌握周围环境状况，停放车辆门窗是否关好，车身是否有损坏。业主如携带物品外出应要求对方出示放行条，发现有不妥之事及时处理。值班时，精神饱满，面带微笑，对业主和顾客有礼貌，交接班时要交接清楚、详细，做好当班记录。在岗要多走动、勤观察，这样就可以预防事故的发生，即使发生了也能及时制止。 3、具备良好的心理素质，妥善处理和化解矛盾。 当出现矛盾冲突时，不论对方态度如何，我们都要保持平和的心态。能否妥善处置矛盾冲突，既是一名护卫员综合素质的体现，也是其临机应变能力的体现。要善于积极主动地与业主、顾客进行沟通，有效地表达公司服务的精神，融洽与业主的关系。对业主的投诉、意见、建议、咨询、委托等都要认真对待、妥善处理。同时也要具备一定的法律知识，防患于未然，善于用法律法规武装自己，用法律来维护公司和自身的合法权益。 4、加强学习，全面提高自身的整体素质 通过自我学习，提高自己的语言表达能力及遇事的应变能力，更好地和业主沟通。学习也有助于调整自己的精神状态，古人说：腹有诗书人自华，工作之余多看看书籍，多学一点知识，这样既丰富自己的业余文化生活，又能陶冶性情，提高自己的文化素养和工作能力，使自己人生道路走得更稳当、更扎实。 5、敢于在平凡岗位上放飞理想 有人认为做护卫没出息、不长久、没前途，其实这是一种偏见。如果大家了解开元国际的历史，就应知道，公司许多“总”字级的领导原来就是护卫员、维修工、清洁工。诚如人们常说的那样：三百六十行，行行出状元，无论是干哪一行，只要肯干，踏踏实实地去做