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基于Servqual模型酒店业服务质量测评 　　摘要：服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。文章以Servqual模型为基础，对湖北省恩施州迎宾苑酒店的服务质量进行了测评，并根据研究结果针对其存在的问题提出了改进的建议。 　　关键词：Servqual模型；酒店业；服务质量；服务质量测评 　　 　　一、引言 　　近年来，随着奥运会的举办以及世博会的召开，我国成为世界瞩目的焦点，这进一步加剧了我国酒店业的竞争。与国外知名酒店集团相比，我国酒店业在硬件水平上的差距并不大，服务质量的低下已经成为制约我国酒店业发展的瓶颈。因此，如何提供高质量的服务，使我国酒店业在激烈的竞争中立于不败之地，成为亟待解决的问题。 　　二、相关研究述评 　　（一）服务质量的定义 　　服务质量即顾客感知服务质量的简称。把质量引入服务领域，对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的研究兴趣。Gronroos（1982）最早提出顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。即服务质量（SQ）=服务感知（P）-服务期望（E）。如果服务感知远远大于服务期望，服务质量就是优异的；服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是差的。Gronroos提出的服务质量的评价模型――差异比较结构得到了绝大多数学者的赞同，奠定了服务质量研究的基础，此后许多学者关于服务质量的定义大多源于此。Lewis和Booms（1983）在此基础上将服务质量定义为“一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具”，本文基本认同这个观点。 　　在国内服务质量研究方面，尚处于引进消化阶段。雷江升（2007）在众多学者的研究基础上对服务质量分别从服务提供者和顾客的角度给予了界定，从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度；从顾客角度来看，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。 　　（二）服务质量测评与模型研究 　　目前，在如何测评服务质量方面出现了以Servqual和Servperf为代表的两类方法。Servqual方法是由是A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry（简称PZB）三人在1988年首次提出的，他们在Gronroos（1982）的顾客感知服务质量差异模型基础之上进行了大量研究，提出了服务质量的十大要素：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、理解性、有形性。之后通过对大样本进行统计分析，他们得出了现在广为接受的服务质量五维度模型：有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性，由此形成了当前流行的Servqual服务质量评价模型。该模型共分为期望和感知两大部分，每部分均有基于服务质量五个维度设计出的22个题项，采用7点尺度法来测量。Servperf方法由Cronin和Tailor（1992）提出，即直接利用服务绩效来度量服务质量。他们认为，顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此，Servperf摒弃了传统的差异比较法，而只用Servqual中的感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。 　　与Servqual相比，由于Servperf只测量顾客的服务感知，所以涉及的问题较少，因此Servqual在提供信息的价值性和准确性上比Servperf具有更大的优势。而在我国，对于服务质量的研究尚处于初始阶段，研究相对较少，没有形成系统的理论，更没有自己的测量量表。因此，本次研究选取Servqual方法通过实证分析验证服务质量对酒店业的重要性，促进我国酒店业服务质量的提高。 　　（三）酒店业服务质量测评 　　随着酒店业竞争的加剧，服务质量受到了广泛的关注，关于服务质量测评的研究也越来越多。Yuksel Ekinci等人（2003）使用Servqual模型衡量了英国Cretan住宿设施的服物质量，研究结果表明：英国旅游者更加看重服务中的无形要素；旅游者对服务的整体满意度具有边际性；旅游者性别和住宿设施类别的不同会导致服务质量的评价不同。Lesley Douglas和Robert Connor（2003）通过在酒店业的研究指出，在现代激烈的市场竞争条件下，服务质量是酒店业获取竞争优势的重要工具，要想提供高质量的服务，首先要了解顾客期望。他们利用Servqual来测量顾客的期望以及酒店管理者对顾客期望的了解，通过两者的比