雅高集团管理手册介绍.pdf

2009 管理手册 客户服务 我们确保以最优质的服务标准，满足顾客的需求和期望 ••Medallia • 酒店必须参与•• 酒店每月必须收集75份完整的调查• 酒店在客户体验满意度方面必须达到8分• 酒店必须更新每月行动计划，采取修正措施 ••ResaVision • 酒店必须参与• 酒店在订房和客房取消方面必须达到85%的总成绩• 酒店管理层必须监督团队人员流动及培训需求 会议记录 我们必须确保与我们的团队及业主之间保持有效地沟通 ••每日• 晨会 ••每周• 管理会议• 销售会议• 餐饮销售会议• 收益最大化会议 ••每月• 信贷会议• 酒店损益会议• 业主会议 工作委员会 我们鼓励团队参与，完善酒店组织，创造卓越绩效 ••福利委员会 ( 由人力资源总监领导)• 员工餐厅、更衣室、雅高角、员工活动等 ••风险管理委员会 ( 由总经理领导) 沟通和发布、紧急事件、流行性感冒、意外事故应对计划 ••绿色环保委员会 ( 由总经理领导)• 雅高环境保护宪章、绿色地球、作客地球日 ••成本管理委员会 ( 由财务总监领导)• 制定和执行节约成本措施 人力资源 我们始终与团队中的每一员分享我们的知识 ••雅高角• 为我们的团队创建一个舒适的区域，了解雅高•“世界” 以及公司规章 ••团队发展• 针对员工需求，制定详尽的培训计划，发现有潜质的员工 ••招聘• 积极参与我们的全球人才招聘计划 ••员工表彰• 制定不同的员工表彰计划 中国雅高学院 我们始终与组织中的全体员工分享我们的知识 ••团队发展 鼓励专业人员发展计划、从我们的中国雅高学院培训目录中选择培训 ••技能拓展 获取知识、发展技能、提高客户服务质量 ••雅高价值观• 传播、加强雅高价值观与文化 财务 我们确保财务报告的准确性，控制责任风险 ••月综合收入• 确保MIS报告完整• ••保险和许可证 督促业主公司落实酒店保险事宜• 监督落实许可证概述报告标明需要续证的日期 ••财务预算• 向业主公司进行准确详细的预算汇报和协商 ••Evalpack• 提高酒店自我评估和雅高内部审计成绩• ••雅高费用• 督促落实管理费、奖励费、市场费、TARS预定系统费用的支付 销售 督促落实管理费、奖励费、市场费、TARS预定系统费用的支付 ••销售计划 在一年里根据计划安排活动• 在一年里定期更新市场分析 ••价格表/价格一致 严格遵守商务和旅游价格制度及一致性原则 ••雅高重要客户• 管理并跟进具有潜力的雅高重要客户 ••国际销售办公室• 配合全球销售办公室建立销售战略计划 ••销售奖励计划• 对销售人员的贡献进行管理和奖励 ••询价回复时间• 确保在24小时内对所有询价进行回复 市场营销 我们重视自己的品牌资产，积极参加雅高市场营销活动 ••品牌定位和培训• 为你的团队安排品牌定位和A|Club合作伙伴培训• ••市场计划• 确定你的市场目标和战