[资料]课题二 接待来访个人和团体秘书培训-文书-事务-会议.doc

模块 模 块 一 秘书办事模块 秘书办事模块 课题二 接待来访个人和团体 知识目标◆掌握迎送来访者的礼节要求◆掌握接待的程序及要求能力目标 知识目标 ◆掌握迎送来访者的礼节要求 ◆掌握接待的程序及要求 能力目标 ◆能够按要求设计和填写接待记录表 ◆能够得体地接待来访者 天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。 正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了。…..才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员……。 不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其次按要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。 接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。 一、做好接待前的准备工作 接待前的准备工作是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。 （一）平时的准备工作。 在商务活动中，接待是一项日常性的重要工作，平时就应做好接待的相应准备工作，以令人满意的接待树立公司的良好组织形象。 平时的准备工作 项目 具体内容 基本要求 思想心理准备 心理准备 “诚恳”的 态度 真诚是接待人员做好工作的基础，对客人要有感谢光临的心理。 合作精神 同事招待客人时，要有主动协助的精神，共同维护组织形象。 业务知识能力准备 作为秘书，在熟悉自己的本职工作基础上，要全面了解本单位的各方面情况，组织的发展历史、产品资料、各部门设置等；手头备有较完备的组织相关资料，具体包括组织内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。 物质准备 环境准备 前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处 清洁、整齐、明亮、美观，没有异味 前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛 办公桌上的文件、文具、电话等物要各归其位、摆放整齐 办公用品准备 座椅 线条简洁、色彩明快。还应配有茶几。 会客室 桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍 墙面装饰符合组织目标 桌面摆放公司介绍材料及茶具饮料等。 良好的照明及空调设备 备注 客人离去后及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门 （二）迎送来访者的礼节 秘书在接待过程中，一定要做到以礼待人，必须遵守交际活动中的基本礼节规范。 1、自我介绍与为他人介绍 介绍是接待过程中常有的环节，是人与人相识的最基本形式。秘书人员要熟悉并遵守相应的礼节规范。 （1）自我介绍。及时的自我介绍在迎接客人时是非常必要的。介绍的内容主要包括： 问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份 “你好！我是天地公司总经理秘书，我叫高山。 （2）为他人作介绍。秘书在接待中，常常要将主客双方加以介绍。首先确定介绍顺序： 你知道吗？ 你知道吗？ 介绍顺序： 将男性介绍给女性； 将年轻者介绍给年长者； 将职位低的介绍给职位高的； 将客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。 提示：给尊者优先解他人情况的权力。 其次明确介绍内容。介绍人先注视并称呼更被尊重的一方，同时伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者。 “张总，这位是华康公司技术部的李新经理；李经理，这位就是我们公司张洁总经理。” 你知道吗？提示： 你知道吗？ 在作具体介绍时，手势动作应文雅，仪态应端庄，表情应自然。 注意： 被介绍双方应持站立姿态，相距一臂左右，面带微笑注视对方，握手或点头致意，互致问候。 2、握手　 握手礼是商务交往过程中最常见、使用最普遍的见面礼节方式。 注意眼神：握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。 注意眼神：握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。 握手的次序：职位高者、年长者、主人、女性先伸手。注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握。提示：握手的主动权掌握在尊者手里。② 握手的次序： 职位高者、年长者、主人、女性先伸手。 注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握。 提示：握手的主动权掌握在尊者手里。 握手的方法： 握手的方法： 力度：适中 时间：握上2、3秒钟即可。 注意：多人