快活林快餐公司员工培训计划.ppt.ppt

快活林餐厅培训计划 制作人：楚飞 日期：2011、10、24 玉不雕不成器 古人云 企业员工培训是企业发展的必然要求，从员工个人来看，培训可以帮助员工充分发挥和利用其人力资源潜力，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的组织归属感和责任感。从企业来看，对员工的培训是企业应尽的责任，有效的培训可以减少事故，减低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争力。因此，企业对于自身员工的培训不可以掉以轻心，也希望员工们能认真学习相关知识内容。 员工自我介绍 以提高员工之间的认识，加强团队的合作。 姓名，籍贯，职位，爱好等。 培训内容（一） 快活林快餐公司主要概况 快活林快餐公司主要经营快餐饮食服务，成立三年来，生意发展迅速，现已是由多家分店组成的连锁网络。 但是近阶段，公司接都越来越多的投诉信，其中包括很多问题，现在是对广大员工进行餐店培训，希望大家积极配合努力学习，提高自身综合水平，给公司带来更多的利益。 培训内容（二） 服务意识培训 在我国，快餐一词是20世纪80年代的外来语，快餐是在人们对时间的价值越来越重视的背景下出现的，为迎合人们节约时间的需求而出现的一种简约的供餐方式，其显著的特点就体现在“快”上：制作时间短、交易方便、吃不复杂。 其特点：节时性、方便性、定时性、品质高度一致性、清洁性、即食性、价格合理、营养均衡，不耐储存性。 所谓对客服务意识，就是在对客服务中所具有的观察、捕捉顾客需求信息的能力，时刻准备着为顾客提供优质服务的欲望。意识指导一个人的行动，没有积极的对客服务意识就不会对客提供优质服务。 服务意识培训 优质服务必须做到：　　显示积极热情的态度。有好的态度不一定有好的结果，但没有好的态度肯定不会有好的结果，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点就是热情友好的态度。识别出客人的需求。识别顾客的需求，就是了解顾客需求、预测顾客需求，就是领先顾客一步，帮客人想到做到，做到有效。　　满足客人的需求。满足顾客需求就是对顾客表示理解、使他们感到受欢迎、使他们感到受重视、为他们创造舒适的环境感觉。 　　服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客。优质服务的评判权在顾客，所以要在乎顾客的实际感受。酒店里的任何一个员工，从老总到后台的一个洗碗工都是服务人员，只有当每一位员工都有了主动为客人做些什么的意识的时候，服务才能成功。服务要创造的理想境界就是： 　　 服务意识培训 让客人满意。用手去服务，就是为顾客提供一切所能提供的服务。在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。对顾客提出的常规的基本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。 　　让客人惊喜。用心去服务，向顾客提供个性化服务，让顾客从满意达到惊喜。要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾客惊喜。 　　让客人感动。用情去服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满意。超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用情感服务打动顾客.这一层次是第一、二层次的延伸和升华。让顾客心动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。所以，应该意识到没有给客人留下美好回忆的服务就不是成功的服务。 培训内容（三） 服务知识培训 熟悉并流利地知晓快餐店的菜谱，根据客人的不同需求向客人介绍不同的食品。 不论是顾客到餐厅就餐还是订餐，餐厅员工都要熟练服务流程，为顾客为餐厅节约服务时间，争取在最少时间内获得最大利润。 快餐店员工需要规范服务标准，严格要求自身，努力认真服务顾客。 了解快餐店的酒水知识、消防安全、食品卫生等。 培训内容（三） 服务技能培训 为客人点菜有技巧1、餐厅菜单要熟悉2 、呈递与解释菜单3 、为客人点菜的程序4 、为客人点菜的技巧5 、准确回答客人问题6 、给急于进餐者介绍省时菜肴7 、无法供应菜肴时，要表歉意8 、耐心等待不急于点菜的客人9 、灵活对待自带原料并要求加工的客人10 、尽量满足客人提出的特殊口味11 、提醒不问价乱点菜的客人12 、向客人解释菜品价格疑义13 、巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 端盘、托盘有讲究1 、了解端托服务程序2 、单手端一个盘3 、单手端两个盘4 、单手端三个及三个以上盘5 、托两个碟和三个碟6 、端托时如何行走 服务不忘妙推销 1、提供多种选择 2、给茫然型客人推销 3、给