国家物流师考试详细课件第3章销售物流管理( 54)教程教案.ppt

以客户为中心的理念 1.Thinking Customer——想客户所想 2.Thinking Yourself——了解自己 3.Think Web First——首先想到互连网 4.Thinking Collaboration—关注协同作业 美国退床的例子/省医退检查单的例子 客户行为:5个过程 产品/服务的选择 购买决定形成 购买过程 服务需求 再次购买 客户流失的原因 服务差 缺乏个性化 更好的产品 价格 流失率 45% 25% 15% 10% 5% 其他 最好的客户决定了企业利润! Net Profitability per Household/Year 亏本的 ($600) $0 $600 $1,200 赢利的 前 20% 的客户提供 超过 120% 的利润 Source: Tower Group, 1999 3.2.1 客户关系管理概述 3、客户关系管理的环节和方式 3.2.2 客户关系分类管理 1、客户分类 客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。 客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。 3.2.2 客户关系分类管理 1）潜在客户群 潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。 3.2.2 客户关系分类管理 2）普通客户群 普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式： （1）有奖咨询 （2）有奖征文 （3）有奖销售 （4）展示会 3.2.2 客户关系分类管理 3）基本客户群 基本客户群，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取： （1）有奖销售 （2）各种促销活动 （3）赠送、试用等 （4）走访、思想沟通 3.2.2 客户关系分类管理 4）实际客户群 实际客户群，就是已经购买了企业的产品、并且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。他们已经成为企业客户管理的重点对象。他们对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能够起很重要的促进作用，对企业有着重要的意义。对于实际客户群的管理的重点，就是要解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分利用他们，发挥他们独特的作用，还要在采取适当的激励措施，并采取适当的控制措施 3.2.2 客户关系分类管理 （1）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培养忠实客户。 （2）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企业商品时，提供优惠条件等。 （3）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。 （4）有奖销售，鼓励客户进一步购买。 （5）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等 3.2.2 客户关系分类管理 5）骨干客户群 骨干客户群的特点，购买企业产品多、频次高，有经济实力、有社会名望，守信用。他们已经对企业做出了重要贡献，并且还能够继续对企业做出更大的贡献。对他们的妥善管理，不但能够对企业发展有重要意义，而且他们还可能成为其他客户的样板、带动更多的客户。对于他们管理的要点，就是要更大的激励、更大的利用、把他们树立成客户的样板和旗帜，在倍加爱护的同时，也要加以适当的监控。 3.2.2 客户关系分类管理 （1）高档次的优质购买服务工作，服务更加细致、更加人格化、个性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进行业务指导监控，使他们成为最规范的模范客户。 （2）客户委员会会员制管理，让他们担任一些职务，发挥他们对于其