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旅行社如何加强旅游服务过程质量管理 　　［摘要］旅游者的旅游经历是由三个阶段组成的一次完整过程。在这个过程中，旅游服务质量的高低又受到服务人员的服务水平和服务能力、游容的期望水平与消费行为、服务的关键时刻、服务体系的设计和服务设施与环境等因素的影响。因此，旅行社要提高旅游过程的服务质量，必须做好旅游全过程的管理、旅行社的全员管理和对游客行为的管理。 　　 ［关键词］旅行社；旅游过程；服务质量；管理 　　 ［作者简介］任春，仲恺农业技术学院经济与管理系讲师，研究方向：旅游管理及营销，广东广州，510225 　　 ［中图分类号］ F590.63 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2007）03-0081-0002 　　 　　一、旅游过程中影响服务质量的因素 　　 　　 以“全包价”为例，旅游是旅游者和旅行社的服务人员共同参与的一次服务经历，它是一个面对面的服务，其质量受以下几方面因素的影响： 　　 　　 （一）服务人员的服务能力 　　 服务人员是服务的“生产者”，对服务过程的质量乃至顾客感觉中的整体服务质量影响极大。如某项研究表明:旅行社的“全包价”旅游中，全陪服务、前台服务与地陪服务这些人员服务要素对游客感觉中的服务质量有显著影响。因此，服务人员的服务技能、服务意识、服务行为与服务过程质量相关。 　　 　　 （二）游客的期望水平与消费行为 　　 旅游中由于游客的高度参与服务，他们的感知也就成为许多服务质量的重要因素。如游客对旅游的期望受旅行社的市场沟通活动、旅行社的市场形象、其他游客的口头宣传、游客的需要和愿望等一系列因素的影响。如果旅行社在市场沟通活动中作夸大不实宣传，就会引起游客过高的期望，即使按照某种客观的标准进行评估，游客实际经历的服务还是不错的，然而，由于游客的期望过高，他们感觉中的整体服务质量都会比较差。所以说，在面对面的服务过程中，服务质量的优劣与否，与游客的个性特点、知识水平、对旅行社的期望、当时的心理状态、身体状况、行为方式等高度相关。 　　 　　 （三）服务的关键时刻 　　 服务的关键时刻是指游客与服务人员相互接触、相互交往的一段时间。功能性质量是由这个关键时刻决定的，技术性质量也主要是在这个过程中逐渐表现出来的，在服务的关键时刻出现质量问题，企业采取任何改进措施都已经太晚了，因为顾客已经消费了劣质服务。实质上，在旅游过程中，游客实际经历的服务就是由一系列的“关键时刻”所组成。所以说，“关键时刻”极大地影响着服务过程的质量。 　　 　　 （四）服务体系的设计和服务的设施与环境 　　 旅游是一个抽象的、无形的服务过程，因此旅行社在市场沟通活动中要运用有形证据来说明服务水平。如旅行社根据旅游者需求制定的旅游线路、途中的景点、住宿宾馆和交通工具的等级，以及服务人员的操作规程，并把它们展示给旅游者，以增强其旅游信心，增加其满意感。 　　 以上几方面是影响旅游服务过程质量的一些主要因素。对旅行社来说，有些是可控的，如服务人员、服务体系的设计等；有些是不可控的，如消费者、服务的关键时刻。但它们经常是共同地糅合在一起影响服务质量。可以说，优质服务有赖于游客、企业和服务人员的最佳配合。 　　 　　 二、旅行社如何加强对旅游服务过程的质量管理 　　 　　 （一）做好旅游全过程的管理 　　 旅游是一项跨越时间和空间的活动，旅游者在旅游过程中需要行、游、食、住、购、娱等多种服务。因此，旅游的过程也是一系列过程的总和，旅游者只要对其中某一项感到不满意，就会影响他对整个服务质量的评价。所以，旅行社要从产品的设计一直到售后阶段的全过程加强质量管理，具体有： 　　 1.旅游前阶段，重点是管理好旅游产品的设计、宣传、销售和接待的服务质量。 　　 在设计时，要充分考虑旅游者的需求，针对其不同层次的需要推出大众化、个性化或统一化与个性化相结合的、有特色的旅游产品，时间的安排、交通工具的使用和旅游景点的选择都要合理，以满足旅游者的心理需求和生理需求。同时，旅行社还要通过积极的宣传和招徕，服务人员主动热情的接待和详细的介绍，才能使旅游者愿意购买。 　　 2.在旅游中间阶段，重点是管理好导游人员的服务质量和环境质量 　　 就服务质量而言，一方面，要对导游员的服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理；另一方面，还要让其根据旅游者的具体情况提供个性化的服务，使旅游者通过导游员的服务而对旅行社产生好感。一般来说，在游览过程中，导游员是旅游团队的灵魂和核心。导游员的服务质量是至关重要的，甚至可以直接影响到旅游者对旅行社的信誉。因此，导游部门务必根据不同旅游者的各种需求，因人而异，扬长避短地选择最合适的导游员上团。此外，旅行社还要使用有