《电商公司培文件》有效沟通技巧.ppt

有效沟通技巧 讲师：Walker 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 职业人成功的三大要素 职业人成功的三大技巧 一、什么是沟通？ 一、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 沟通的三个形为 高效的沟通原则 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 沟通小节 沟通要素 沟通的方式 沟通的形为 沟通原则 二、有效沟通过程 关键沟通技巧———积极聆听 听比说更重要 举例：若林中树倒时无人听见，会有声音吗？答：没有，树倒了，确实会产生声波，但除非有感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！ 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 常见问题问答（FAQ）整理 有关产品特点、使用方法、维护方法、耗材配件等 有关店铺促销活动的参与条件、获奖领奖方法等 有关付款方式、物流方式、发票、个性要求等 有关退换货、保修、更换配件等 案例部分 促成交易 进门问好 确认订单 接待咨询 礼貌告别 推荐产品 下单发货 处理异议 进门问好——迎客的艺术 迎 迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果 进门问好——迎客的艺术 迎 买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：没 沟通和服务的效果 进门问好——迎客的艺术 迎 买家：老板在吗？ 客服：您好，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？ 交易成功了一半 接待咨询——注意事项 回复及时给客户留下好印象（黄金6秒） 用词简单生硬影响客户体验（加语气词） 一切都为了让客户留得更久（先交朋友） 千万要注意网络交易安全（专业的形象） 建议搭配恬合的旺旺表情（亲和力加分） 推荐产品—— 让客户听你说 说，就是向客户介绍产品 继而引发客户对商品的兴趣 并将产品按客户的兴趣方向推荐 推荐产品—— 让客户听你说 买家：我拍的节油宝，你看一下有货吗？ 客服：亲，我们店铺上架一款保养套装产品，有节油宝、油路通清洗剂、喷油嘴清洗剂，可以发给