星级酒店实现顾客满意途径.doc

星级酒店实现顾客满意途径 　　摘要　当前，国内酒店如雨后春笋般林立，竞争日益激烈，酒店越来越意识到自身的生存与发展，取决于产品或服务满足顾客需求并令其满意的程度。任何一个酒店要想获得成功，就必须站在顾客的角度上考虑问题，把以顾客为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。目前，我国酒店管理中顾客满意的内涵，是要提高顾客满意度，并且必须从服务即遏入手：同时，还要从服务即遇的角度切实提高酒店服务质量，从而提高顾客满意度，最大限度地创造社会和经济效益。 　　关键词　服务即遇；五星级酒店；顾客满意；行为倾向；途径 　　中图分类号　F719.2　文献标识码　A　文章编号　1006-5024(2009)lO-0073-03 　　作者简介　孙艳，上海第二工业大学国际交流学院高级经济师，香港理工大学硕士。研究方向为酒店及旅游业管理、会展信息管理、投资管理。(上海201209) 　　 　　南昌是我国中部正在崛起的城市。有资料表明，过去5年，南昌经济总量实现5年翻番，现代区域经济中心城市地位逐步确立，综合实力由全国百强城市第58位上升到第35位。经济的发展带动了酒店业的发展。当前，南昌市有五星级酒店4家，四星级酒店13家，三星级酒店19家，总数较5年前翻了两番。外资酒店集团纷纷进入，他们的服务理念给南昌市酒店业带来了巨大的冲击。为巩固客源市场，各酒店都愿意充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。但是，酒店在提供服务的过程中，也出现了服务质量直接影响到顾客满意度和行为的倾向，而提高服务质量的可行性办法较少。原因之一，就是对服务即遇理解比较片面，没有从理论的高度认识到服务即遇的重要性并运用于指导实践。 　　 　　一、服务即遇概念的提出 　　 　　所谓服务即遇就是服务员与顾客相互作用的真实瞬间。谈到服务质量就离不开服务员提供服务的这个过程。举个例子，一个饭店客人经历的服务即遇包括，登记入住饭店，由客房服务员引导进房间，餐厅就餐，要求提醒起床和结账离开饭店，等等。你可以想象，连续的服务即遇是一条真实瞬间的链条。在这服务员与顾客相互作用的瞬间中，顾客可以清晰地感觉到服务人员的态度、语言技巧、服务技能等，从而表现出不同的满意程度和一定的行为倾向。在服务管理理论中，服务即遇是服务传递系统和服务运营管理中的核心概念，真实瞬间是服务质量管理中的核心概念。服务的传递、运营和质量是三大块相互连续的内容。企业的服务质量得从顾客与服务提供者面对面接触的服务即遇中做起。服务质量的评估通常是在顾客和服务提供者发生相遇的服务传递过程中进行的。 　　20世纪90年代以后，学者们已开始评估每个服务点所表现出来的服务质量特性。Valarie＆Mary，Danaher＆Mattson，Evita Yung和Andrew Chan等都开始把提供服务的过程分为不同的服务即遇来评判满意度。他们认为以连续的服务为基础，从不同角度连贯性地将服务按系列归类，有助于更细致地观察顾客满意度。可以说，学者们对服务质量的研究一直在细化。例如，在Danaher，Mattson的研究中，酒店提供服务的过程被分为五个即遇：(1)登记入住；(2)客房；(3)餐厅；(4)早餐；(5)结账。Bi~an，Lojo则以非常专业的服务机构为参照，将服务分为六个即遇：(1)进入酒店；(2)登记入住；(3)确定应该提供何种服务；(4)提供服务；(5)结账；(6)用行动来加强效果。尽管研究者的分类结果不尽相同，但他们都是以连续的服务为基础，从不同的角度连贯性地将服务按系列归类。 　　上海大学国际工商与管理学院章海荣对服务即遇作过专门的解释，认为在每一个即遇点中，服务人员都要向顾客提供不同的功能质量和技术质量。而在这一点上。顾客对服务质量的感知将影响到他们对企业服务质量整体的印象。服务企业要想提供较高水准的服务质量，就必须关注服务过程中的每一次服务即遇，从中把握影响顾客认知服务产品的各种因素。这就需要分解该服务产品系统的整个流程和结构，分别找出顾客同服务人员的接触点，并从这些双方相遇的接触点出发来改进企业服务质量。 　　 　　二、顾客满意和行为倾向的内涵 　　 　　顾客满意是满足顾客需求的基础性市场概念，在市场范畴内，学者们对顾客满意所下的定义侧重点不尽相同。Howard＆Sheth将其定义为“购买者对自己所经历的购买行为得到的充分的或不充分的回报的感知状态”。这个定义将重点放在消费行为的结果上。 　　说到顾客满意就必须提到顾客满意度这个概念，顾客满意度是企业用以评估和增强企业业绩，以顾客需求为导向的一系列指标体系。美国国家质量研究中心和美国质量协会共同研究并提出了美国顾客满意度指数ACSI(American Cus，tomer Satisfaction lnde