“东方万里行”白金卡旅客服务标准-新.docx

PAGE \* MERGEFORMAT 6 “东方万里行”白金卡旅客服务标准 一、升级标准 会员在连续的12个自然月之内，累积所需的升级积分或升级次数，便可晋升至白金卡会员。 贵宾卡级 升级/续级 升级积分 升级次数 白金卡 160,000点 90次 （一）“东方万里行”白金卡会员资格有效期为连续12个自然月。 （二）“东方万里行”白金卡会员在卡等级有效期届满之日，如未达到本级别续级标准，贵宾等级逐次下降一级。 二、客服热线 客服中心为白金卡旅客开通专线，优先识别来电，接通率应不低于95%。 三、航班预定 （一）白金卡旅客在航班起飞前24小时提出申请，须保证其经济舱全价票（Y舱）订座 1. 此条款保证定座仅限白金卡旅客本人； 2. 适用航线：东、上航实际承运的所有国内、国际及地区航线。 （二）奖励机票座位优先保障 航班起飞前48小时且对应舱等有空余座位的情况下，保证白金卡会员本人的奖励机票、奖励升舱座位申请。 适用舱位：A\O\X； 2.适用航线：东、上航实际承运的所有国内、国际及 地区航线。 四、免费升舱 （一）通用规定 1.免费升舱仅限白金卡旅客本人； 2.按照旅客客票显示的航段作为国际或国内航班的判定依据； 3.免费升舱仅限在东航（MU/FM）作为实际承运人的直达航班上办理；内部代码共享航班不办理免费升舱；适用舱位为东、上航实际承运航班除A\O\X舱外所有有价销售舱位； 4.每次升舱按照比原物理舱位等级上升一级执行； 5. 白金卡旅客升舱后，免费行李额和飞行里程均按升舱前的舱位等级规则执行； 6. 升舱办理后，当航班发生不正常或机型变更，高舱位座位数不足时： （1）优先确保原两舱购票旅客的座位； （2）需要签转外航时，按照客票原舱位处理。 （二）国内航线升舱： 1. 豪华头等舱（U舱）不属于国内航班升舱范畴； 2.在符合升舱办理条件的航班上，白金卡旅客享有不限次数免费升舱，实施原则是： （1）利用空余座位 （2）依据旅客申请顺序，按照先到先得原则办理 3.白金卡柜台与现头等舱值机柜台合并使用，白金卡旅客需要向柜台提出升舱申请； 4.地服部门接到旅客的升舱申请后，按照航班头等舱座位空余情况，在确定头等舱座位不再开放销售后，以接收GO SHOW旅客的形式为其办理免费升舱手续； 5.经济舱升至头等舱，不升至虚拟公务舱； 6.国内航班升舱原则上在地面办理，但在始发站委托代理人操作，无能力实施地面升舱的航班，且旅客在客舱内提出升舱需求的情况下，客舱乘务员以移动客舱设备中的旅客标识为主要依据，参照登机牌会员标识为旅客办理免费升舱； 7.客舱内实施升舱时，如旅客数大于可利用座位数时，按照登机牌上列明的登机序号从前往后安排升舱； 8.机上升舱时，乘务组须告知旅客不能确保提供头等舱餐食；如旅客预订特殊餐食，升舱后的餐食标准仍按原订座舱位的餐食标准； 9.对于有要客或其他特殊保障情形的航班，按照公司现行运行保障标准判断是否实施升舱。 （三）国际/地区航线升舱 1.白金卡旅客享有每年4次免费升舱，由营销委以电子升舱券的形式发放给旅客使用； 2.在航班头等舱或公务舱有空余座位的情况下，按照先到先得的原则实施升舱； 3.白金卡旅客可通过客户服务中心白金卡专线、东航官网及M网站、东航APP办理国际及地区航线的升舱手续； 4.国际/地区航线升舱全部采用电子升舱券提前预定座位的方式实施，候机楼服务柜台与客舱内不实施白金卡旅客升舱； 5. 旅客使用升舱券后，退改签条件按原舱位规则； 6. 自愿退票视作自愿放弃使用升舱券，不予退回；非自愿退票将退回升舱券至账户中可下次使用。 五、免费优选经济舱座位 为白金卡旅客本人提供免费优选经济舱座位。 六、机场服务 （一）优先机场候补 1.为白金卡旅客提供优先机场候补服务，旅客价值排序依次为VVIP、VIP*、VIP、白金卡、两舱、金卡、联盟超级精英、银卡、联盟精英、普卡、联盟普卡。 2.物理舱位不同时，高舱位旅客优先于会员旅客，物理舱位相同时，会员旅客优先于非会员旅客。 （二）优先值机、优先票台 1.白金卡柜台与头等舱柜台合并使用； 2.白金卡旅客可携一名同行者（乘坐当日东、上航航班）在头等舱值机柜台办理乘机手续； 3.在有条件的机场为旅客提供优先票台业务办理。 （三）优先候机、登机 1.白金卡旅客可携一名同行者（乘坐当日东、上航航班）进入公司指定的机场头等舱休息室候机休息。 2.有条件的机场，在出港联检区域（海关、卫检、边检、安检）设置专属优先通道，使白金卡旅客能够快速地办妥联检手续。 3.在有条件的机场，停靠远机位的航班，为白金卡旅客提供专属摆渡车登机。 （四）行李服务 白金卡旅客行李服务同两舱旅客行李服务标准，拴挂头等舱行李牌和SP标识；免费行李额的标准同金卡旅客标准。 七、客舱服务 （一）个性化服务