智能客服机器人之客户服务行业最佳实践.pdf

智能客服机器人之 客户服务行业最佳实践 1 2 2016，开启了人工智能（AI）元年， 引言 在世界范围内掀起了一轮新的技术和应用 革命。由于云计算、大数据、机器学习、 4 智能客服机器人之 深度学习等技术的不断发展进步，伴随着 客户服务行业最佳实践 人工红利消失、消费升级、个性化用户体 验的刚性需求催化了各种 AI 应用的快速 23 落地，包括无人驾驶、计算机视觉、智 Gartner 的调研报告 成功使用虚拟客户助理的 能聊天机器人等人工智能技术慢慢从实验 七个决策点 室走进了我们的日常生活。随着 2016 年 Alpha GO 打败李世石震惊了世界，人工 32 智能也迎来了一波投资热潮。2016 年前 关于环信客服 三季度全球人工智能行业融资额 36.84 亿 美元，融资交易高达 457 次。据统计， 2015 年全球 AI 市场规模约为 484 亿元 人民币，到 2020 年，全球 AI 市场将达 到 1190 亿元人民币规模。 有科学家大胆预测，在未来几十年人 类将创造出具有灵长类动物智能的人工智 能系统。但现阶段 AI 发挥最大生产力更 可能是在垂直行业，如无人驾驶、安防、 医疗、工业机器人、企业级服务等。以企 业级服务为例，人工智能已经被企业级服 务视为顶层设计和终极竞争层面，特别是 在客户服务行业，智能客服聊天机器人已 经展示给世人强大的生产力。 2 作为人工智能应用方面的企业级服务先行者，环信 CEO 刘俊彦认为：“在中 国目前的环境，锦上添花的 AI 功能叫好不叫座，客户缺乏付费意愿。AI 只有做 到真正替代人工或者完全自动化一个企业的流程，甚至创造出一个全新的更具效 率的业务流程，才会有客户大规模买单。” 而在客户服务行业，当用户请求接入后， 先由智能客服机器人解答 80% 的常见问题，剩下 20% 复杂问题再由真人专家客 服来回答解决。智能客服机器人创造的整套流程已经完全改变了整个客服行业的 劳动力结构和工作方式，正如自动驾驶未来终将彻底改变整个交通出行和汽车制 造行业。 科技和创新进入拐点式爆发，从 “互联网 +” 到后移动互联网时代，再到人 工