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如何有效处置游客投诉
如何有效处理游客投诉 正确处理游客的投诉 降低投诉率,提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点 认识游客投诉 处理游客投诉 投诉处理误区及难点 游客投诉对企业发展的影响 什么叫期望值即游客心理所希望的感受 如 游客对客服员的期望值: 1、热情服务、方便、行动迅速; 2、理解; 3、不敷衍; 4、一站式解决问题; 5、言而有信、承诺兑现。 游客的期望值从何而来? 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 服务的最大挑战:你永远不能改变游客的过去经历 案例一 上海游客G某一家三口去某景区旅游,进入景区亲水区游泳的时候,将一只红色提包存放在景区的自动寄存柜中品,设置了一个自己常用的密码,游玩两个小时后返回,按密码开锁怎么也打不开箱门,工作人员根据号码判断出箱子的位置,用钥匙打开了两个箱子都没有发现提包,一直等到晚上7点,警署人员赶到,也无法处理,只好去警署进行笔录。游客对景区管理和员工素质提出质疑,要求景区承担后果,而景区却认为箱子只是借给游客存放物品的,没有为客人保管的义务。最终景区给出了“道义上给予精神补偿500员”的解决方案。 案例二 在W景区金矿漂流的入口雨衣售票处,游客离售票服务员甲1米远时,甲面无表情地问候:“你好!欢迎光临,雨衣3元一件,请问需要几件?”雨衣也要收?不是送的吗?”客人反问道,“可以不买,随你自愿!”服务员冷冰冰地说,客人愕然,“你要几件?”售票员甲又问,“你这人怎么这种态度?”客人终于发火了。。。甲只管自己理东西,不再回答。 一、游客投诉心理分析 1、求尊重的心理: ▲你为什么不能为我提供优质服务? ▲你为什么不小心翼翼的管好你的马? ▲你为什么把我的贵宾席订错? ▲你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志? ▲为什么你这么冷冰冰的看着我,不对我点头哈腰? ▲别小看我,日报社老总可是我兄弟! 2、求发泄的心理: ▲这哪叫景区,简直就是个工地! ▲排队排的那么长,你们不能多设几个售票点吗? ▲你这是什么态度,叫你们经理来! 其实我只是发泄一下,你给我道个歉就好了! 3、求补偿的心理: ▲今天根本就没心情玩,这几张票简直就是白买了! ▲你们的过山车为什么不开?我就是准备来玩过山车的! ▲雨下的这么大,我进**一个节目都没看到,整个一空城计! ▲你要把我们送医院去检查一下! ▲我们为此担心,还要观察2个月,可能不会有后症,你们要负责! \ 4、尽快解决的心理: ▲希望你们尽快给予答复! ▲你们今天不给我满意的答复!我会投诉你们! ▲我们来回很不方便,你们看能不能现在解决? ▲再拖下去,病人会越来越严重。 5、投机解决的心理: ▲现在媒体这么发达,吓吓他们或许可以? ▲要我去打官司,傻瓜才会呢! ▲今天你们不解决我就不走了! ▲这么多游客,他们怕影响不好! 隔离愤怒的游客 二、投诉接待策略 1、享受投诉——面对投诉应有的心理素质 ▲终于可以有展示自我的机会了,练练嘴皮子业不错 ▲这是哪个傻瓜干的事,让这位游客这么不满,真丢脸 ▲让游客休息一下吧,让我来帮助他解决一下 ▲投诉,很正常嘛,如同你满意一样正常 ▲没关系,也只不过事一件日常工作 ▲找我,真是太感激您对我的信任 ▲投诉我吧,别吧怨言带回家去,免得173.2个人都误解我 ▲光听听,等这个家伙冷静一点了,再向他解释 ▲先谈谈吧,看我能不能协调,不行的话,还可以向主管求援 ▲我就代表**,我就是解决您困难的全权代表 ▲关心我们才会投诉我们 2、你为什么推诿客人? ▲这不是我的责任 ▲闹得再凶也与我无关 ▲公司赔不赔跟我没关系 ▲我可能处理不好,能力不够 ▲这人太凶了,太刁了,懒得理他 ▲又不是我的错,凭什么要我去应付/被黑锅? ▲多一事不如少一事,我还有很多工作没做完 ▲那么多领导在,我算什么! 3、投诉受理的认识误区 ▲一定是我们的服务太差 ▲完全满足游客要求才会获得游客满意 ▲高效率就是用最快的速度解决游客的问题 ▲游客不应该对我发脾气 ▲游客纯粹是吹毛求疵,要求很离谱,可以不予理会 ▲赔点钱就可以解决了 ▲一点擦伤,不必要小题大做吧 ▲游客的要求不符合我们公司的规定,我们不能答应 控制自己的情绪 随时做好迎接挑战的心理准备 不产生负面评价 站在游客的立场看问题 不满游客的心理 建立同理心 移情作用 表面影响工作效率、服务成本、现场影响潜在影响口碑传递、员工心态、失去游客 1、工作效率的提升 2、游客满意度的提高 3、良好口碑的传递 4、服务成本的降低 5、员工状态的稳定 案例分析 一 事发经过 某日,12:
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