201802011459412740_梅州分公司消费者权益保护工作管理细则.docxVIP

梅州分公司 消费者权益保护工作管理细则 总则 一、为维护金融消费者和梅州分公司的合法权益，进一步提高梅州分公司服务水平，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。 二、本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品，接受金融服务的自然人。 本办法所称梅州分公司，是指安信证券股份有限公司梅州分公司。 三、梅州分公司为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第一章 组织机构和工作职责 一、梅州分公司成立金融消费者权益保护工作领导小组，负责制定梅州分公司金融消费者权益保护工作的管理办法，完善金融消费者了解金融知识、投诉处理工作流程等，明确相关人员职责，并做好相关工作的留痕保存，做到事事有依据，事后有档案可查。 二、梅州分公司金融消费者权益保护工作领导小组成员： 负责人：黄月霞 组长：张如滨 组成人员：曾国权、万莎婷、邓国辉 三、金融消费者权益保护部门成员的具体职责安排： 1、负责人黄月霞，对梅州分公司的金融消费者权益保护工作负领导责任；领导督促梅州分公司金融消费者保护工作领导小组； 2、组长张如滨，具体分配梅州分公司金融消费者权益保护工作，负责制定该部门规章制度，督促该部门成员确实做好日常维护工作； 3、曾国权，负责金融消费者权益保护工作的具体事宜，包括员工培训、金融知识教育宣传与培训、消费者投诉建议受理等的策划及安排； 4、万莎婷，负责开展各种形式的宣传教育活动，对金融消费者进行金融知识的宣传与培训；处理客户服务方面的投诉与建议； 5、邓国辉，负责合规与反洗钱方面的监督；处理营运方面的投诉与建议。 第二章 金融消费者了解、购买金融产品的相关规定 一、提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定； 二、应该听取金融消费者对梅州分公司提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者的监督； 三、应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件，应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传； 金融消费者要求提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，梅州分公司应当如实告知，全面提供或者如实说明； 四、对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，视不同产品及服务情况及时处理，最迟不超过3个工作； 五、提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据； 六、不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任； 七、应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识； 八、其他依法应当履行的义务。 第四章 金融消费争议的处理 一、利用公示栏对外公布专用投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等，并保证线路、申诉通道畅通； 二、梅州分公司金融消费者保护工作领导小组负责争议的受理、调查、调解，及时告知金融消费者处理结果并接受监督；对于不予受理的投诉，做好解释工作，并按时按程序办理或移交； 三、建立金融消费者投诉处理工作台账，做到事事有登记，并将梅州分公司金融消费者投诉受理情况按照监管机关要求及时上报当地人民银行或广东证监局，如有相关人员变更，及时向监管部门报备相关资料； 四、金融消费者投诉处理流程； 金融消费者投诉 运营支持中心综合岗受理（依据投诉性质进行分配） 客服中心、运营中心和综合岗分别处理相关投诉，并及时告知消费者处理结果 处理结果反馈综合岗汇总整理 五、对金融监管、主管部门转送的金融消费投诉等事项开展调查，按照上述处理流程及时处理，并按要求向相关部门反馈有关情况； 六、如遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，影响金融稳定的，应当在3个工作日内以书面形式将具体情况报告当地人民银行支行及当地证监局，并根据事件进展及时报告后续情况。 第五章 监督与管理 一、建立金融消费者媒体监督处理机制，确实保障梅州分公司依法提供金融产品和服务，金融消费者保护工作领导小组负责相关工作； 二、定期加强梅州分公司从业人员保护消费者权益知识培训，提高从业人员保护消费者权