服务用语规范 - 唯品会vipshop特卖会.docx

服务用语规范 使用规范引导语 商品未上线： 参考口径：亲爱的会员，感谢您对我司品牌的关注，现在暂时未开售，大约在XX月（上旬、中旬或下旬）开售，开售期内会有更优惠的活动，请您留意唯品会官方网页的活动更新内容或收藏店铺，开售前会提醒您，感谢您的支持！ 2. 商品已售完 参考口径：感谢您对我司品牌的关注，若你喜欢的商品已售完，建议您可在我司店铺中查找其他同类产品进行选购或说出你所需要的产品功能，客服这边为你进行更全面推荐哦！ 3. 收货地址不支持配送 参考口径：亲爱的会员，感谢您对我司品牌的关注，受物流公司配送范围影响，暂不支持对该地区(配送/发货），建议您可更改其他收货地址，以方便您所需商品正常发出，发货后更有短信通知您，届时请留意查收哦！^_^ 4、在线服务用语规范 （在线）服务用语规范大全在线客服可使用个性化语言 在线客服可使用个性化语言，亲亲/亲爱的称谓也可以，但要在会员的接受前提下。 普通情景 序号 名称 情景 用语 备注 1 称谓 需要称呼会员时。 因在线无法确认会员性别和年龄，可将上述统一称呼为“您”；在线客服可使用个性化语言，亲亲/亲爱的称谓也可以，但要在会员的接受前提下。 在需要有称谓的话术中必须使用。 2 问好 需要向会员问好时 （称谓），您好/（称谓），（时份）好！；例如：张先生，您好！ 3 开头语 开始通话时和即将结束通话时 一般时期开头语：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您? 节日时期开头语：节日快乐，很高兴为您服务！ 开头语和结束语是一个前后呼应的整体，缺一不可。 4 结束语 结束语：确定作答完毕后：“请问还有其他吗？我很乐意为您解答！” 如有，则继续作答。循环到上一句。如无，则“感谢您的咨询，再见！” 5 等待语 任何一次如需会员等待，为会员查询或办理时 等待开始前：“请稍等！”/“现在为您查询，请稍等！”等一系列说明语句。等待结束后：“不好意思让您久等了！”/“感谢您的耐心等待！”等一系列说明语句。 等待语包含等待开始前和等待结束后的说明语句这两个部分，缺一不可。 6 询问语 当需要询问会员一些信息时 “请问……”/“麻烦您……”等。 只需做到恰当使用，保证礼貌即可。 7 征求语 当需要向会员征求共识时 “……好吗（吧）？”“……可以吗（吧）？”，“……怎么样呢？”等。 8 致谢语 当会员提出建议或批评时 “感谢您宝贵的建议！”/“感谢您对我们服务的监督和支持！”等。 存在此系列或类似情景时，客服人员必须使用且至少使用一种对应的用语，可根据实际程度灵活调整使用次数，来达到良好的沟通效果。由于存在情景现象的重叠，故要求客服代表使用但可以不限于固定某一种用语，但必须能体现出用语的宗旨（致谢、致歉或安抚），特别是安抚语，更加灵活地综合了致谢致歉等安抚性话术。 当会员配合了客服人员要求时 “感谢您的XXX（视具体情况而定）”，例如：“感谢您的积极配合！”/“感谢您的耐心等待！”等 当会员提出表扬、认可或感谢时 感谢+客套话：例如：“感谢您对我们的鼓励（关注）和支持！”/“不客气（这是我们应该做的）！” 9 致歉语 当会员表示不满或批评，或因我司原因对会员带来了负面影响时 “对不起”/“很抱歉”/“不好意思”/“很抱歉XXX（视具体情况而定），请您谅解！”例如：“很抱歉给您带来不便了！”/“很抱歉让你受委屈了！”“很抱歉让您久等了！”等 10 安抚语 当会员出现不良情绪、不满或因我司原因给会员带来负面影响时 致谢语/致歉语+换位感受后的个性化安抚语：例如：“很抱歉给您造成了困扰，换做是我，我也会生气的！“请您先消消气，我会想办法帮助您的！”,“确实让你受委屈了，真的很抱歉，我们会认真处理的！”非常感谢您长期以来的支持，您的问题我们高度重视，我也遇到过您这种情况，当时我也很气愤！等等 5、电话客服服务用语规范 （电话）唯品会客服中心服务用语规范大全 1、普通情景 序号 名称 情景 用语 备注 1 称谓 需要称呼会员时。 请问先生/女士贵姓？“可将先生/女士统一称呼为“您”； 在需要有称谓的话术中必须使用。无会员信息时须确认请问怎么称呼您？/请问您贵姓？ 2 问好 需要向会员问好时 （称谓）您好/（时份）好！；例如：张先生，上午好！ 时份定义（时间临界线误差±15分钟）：上午：09时~12时；中午：12时~14点；下午：14时~18点；晚上：18时~24时； 3 开头语 开始通话时和即将结束通话时 一般时期开头语：呼入：您好 。工号1234，很高兴为您服务。呼出：您好，我是xxx（名称）店铺客服，工号1234，请问您是XXX（先生/女士）吗？ 节日定义：1、元旦（阳历新年）；2、春节（农历新年）；3、元宵（农历一月十五）；4、五一（国际劳动节）；5、端午（农历五月初五）