烹饪协会培训课程.pptxVIP

主讲人:巫妙琴 深 圳 市 考 评 员 国 家 高 级 技 师 餐 饮 服 务 大 师餐饮服务培训内容一、仪容仪表的具体要求二、礼节、礼貌三、礼貌用语四、姿态的训练五、服务常识六、服务当中正确举止七、服务的基本技能 一、仪容仪表的具体要求 l、上岗时服装要求整洁、烫平，勿穿未烫或破损的制服，纽扣齐全、佩戴服装牌（左胸前），不可将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，穿黑色鞋，要保持光亮，男服务员皮鞋穿黑色。 2、仪容大方，不留长指甲，不涂有色指甲油，保持头发清洁，发型按酒店要求、女服务员长发盘起，统一发式，男服务员要经常修面不留小胡子、女务员不留怪异头型、头发梳理整齐、不披头散发。 3、女服务员要化淡妆、不可浓妆艳抹、不允许戴任何饰物（手表除外）。 4、注意个人卫生、勤洗澡、勤洗手、勤更衣、男员工坚持每天刮胡子、上班前不吃带异味的食品，不喝含酒精的饮料。 5、站立、行走姿势自然、挺拔，站立时不能漫不经心。 6、使用对讲机的员工必须佩带耳机。 7、面对客人、在任何情况下接触客人都要保持微笑。二、礼节、礼貌 l、礼节、礼貌是社会公德的一个重要内容、所谓的礼节就是向他人表示的仪式，如小辈见到长辈、下级见到上级要问候。 2、所谓的礼貌，既是向他人表示敬意的通称，如早上见到熟人主动打招呼“早上好”，就是一种争得别人好感的表现，既是待人接物的态度。 3、讲究礼节、礼貌是餐饮业竞争力的重要方面，它在餐饮服务当中占有突出的地位，贯穿服务工作全过程。 4、一个旅游者每到一处，衣食住行都希望有一个良好的感觉，尤其是心情要愉快、欢乐、因为这对他们来说是精神上和物质的享受，每一位员工笑脸相迎，敬语问候、以礼相待、将直接影响到旅游者的心态和酒店的声誉。 5、礼节、礼貌是评价酒店水平的标准之一，客人对一个酒店的评价不单单取决于它的硬件设施，而更多的客人的一种心理“要有一流的服务员、一流的服务水平”而酒店的员工素质要达到一流水平，其中很重要的就是仪表、礼节优良、这是客人对酒店评价的标准之一。三、礼貌用语 1、一般的赞赏（太好了、真棒、美极了）。 2、对女性着重赞扬其魅力，如长相、个性及打扮、对男性赞扬不同于女性、要侧重与体魄、气质、风度、知识和文采。 3、 抱歉的语言：对不起、实在抱歉、真是过意不去、请原谅、给您添麻烦了、打扰了。 4、 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况好吗？生活愉快吗？工作顺利吗？生意兴隆吗？ 5、 祝福的语言：上帝保佑、你真有福气、祝您新年快乐、祝您身体健康、祝您生日快乐。 6、 理解的语言：只有如此、深有同感、所见略同。 7、 迎送的语言：欢迎、欢迎光临、欢迎您再次光临、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次再来。 8、征询的语言：您有什么事情吗？您要我帮您做什么事吗？您有别的事情吗？您一共有多少人？安排这个房间您喜欢吗？ 9、应答的语言：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正、非常感谢、谢谢您的好意。 10、婉言推托语：很遗憾不能帮到您的忙，承蒙您的好意，但是我还有许多工作；我怕这不符合我们酒店的章程；实在抱歉，这个问题是必威体育官网网址的，十分感谢，不过我不能接受。姿 态 的训 练 一、 站姿： 抬头、挺胸、收腹、双肩水平面带微笑、双臂自然下垂、双手体前交叉，右手放在左手上、女服务员脚呈V字型、双膝靠紧、双腿跟并拢、男子站立时、双脚与肩同宽、站立时双手不可叉在腰间、背到背后、依靠它物、应保持随时向顾客服务的状态。 二、 走姿： 行走时身体重心向前、挺胸、收腹、双脚跟落在同一条线上，上身正直、抬头、眼平视、双肩自然摆动、肩放松、切忌摇头晃脑，步子不要过大、过重、服务人员在公共场合下．不能三五成群并行、不能勾肩搭背、不可边走边说、边笑、哼小调，与客人同行时不能与客人抢道或从客人中穿行。如引领客人，应走在客人前三步左右，边走边回头示意。三、 坐姿：入座时走到座位前侧身，轻稳坐下，腰部挺起，脊柱向上伸直、胸部向前挺，双膝合拢、双手交叠放在腿上、双肩平行、放松、坐椅子的三分之二。四、 手势： 介绍点菜、点酒水、引路手势必须规范、手势伸直、手指并拢、手心向上、以肘关节为轴、指向目标、眼睛要顾客和目标兼顾，忌用一个手指点、手臂伸出的高低要适当。五、 表情： 贯穿服务的始终是微笑、微笑服务要做到始终如一、坚持接待的全过程的各个环节、禁止在客人面前打哈欠、伸懒腰、不做剔牙齿、抠鼻子、掏耳朵、打饱嗝等不雅观的动作。六、 微笑：一）、 微笑服务的含义：微笑是世间最美好的表情，最美丽的语言，它会使宾客感到亲切、安慰、愉悦：它是友谊的“天使”是架在我们与宾客之间的桥梁；微笑不需要任何成本，却能创造出想不到的价值。二）、 微笑服务要做到“7一样”l、领导在场与不在场一个样。2、内宾与外宾一个样。3、本地