胡人杰-国内外空乘服务比较汇总.docVIP

PAGE 郑州电力职业技术学院 毕业论文 2011届航空服务专业商航班级 题 目国内外空乘服务比较 姓 名 胡人杰 学 指导老师刘红岩 职称 教师 2014 年4 月 8 日 内 容 摘 要 随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。 关键词 航空服务；比较；顾客满意度；成功因素 Abstract With the rapid development of the aviation industry hardware, for the airline service quality requirements are increasingly high, service quality has been the hot issue of aviation industry attention, service quality, relationship with the civil aviation companys external image, customer satisfaction, and ultimately affect the airline profit level, aviation passenger as direct experience in airline service, the service quality of the most say, this ranking in global airlines results in the five-star airlines as the analysis object, for example to analysis the customer evaluation factors for success Star Airlines, and find out the domestic airlines in terms of service quality gaps and deficiencies, and then to improve the method of domestic airline service quality. Key words airline services；comparison；customer satisfaction degree；successful factors 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc21574 一、前言 PAGEREF _Toc21574 1 HYPERLINK \l _Toc11033 二、skytrax对全球航空服务质量的评比 PAGEREF _Toc11033 1 HYPERLINK \l _Toc21241 （一）“全球航空公司排名” PAGEREF _Toc21241 1 HYPERLINK \l _Toc3202 三、国内航空服务质量 PAGEREF _Toc3202 3 HYPERLINK \l _Toc27099 （一）硬件发展 PAGEREF _Toc27099 3 HYPERLINK \l _Toc7070 （二）中国航空服务质量存在的问题 PAGEREF _Toc7070 3 HYPERLINK \l _Toc12764 （三）国内航空公司现状 PAGEREF _Toc12764 4 HYPERLINK \l _Toc4540 （四）国内航空服务质量改善 PAGEREF _Toc4540 5 HYPERLINK \l _Toc23232 结论 PAGEREF _Toc23232 8 HYPERLINK \l _Toc5241 致 谢 PAGEREF _Toc5241 10 TOC \o 1-3 \h \z \u ·PAGE 9· PAGE 1 国内外空乘服务比较 班级:11级航空商务班 学号 姓名:胡人杰 指导老师:刘红岩 一、前言 时代在发展，社会在进步。随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏