前厅部岗位及规范制度设计.pdfVIP

前厅部岗位与 规范制度设计 第一节 前厅部服务事项与岗位设置 一、 前厅部服务事项 服务事项要点 服务事项描述 （1）受理客房预订业务，接受客人以电话、信函、传真、互联网及口头等 形式的预订 （2）提供客房、价格等相关咨询服务，积极向客人推荐本酒店的客房产品， 1．预订服务 完成客房销售工作 （3）负责与保合作企业、旅行社等客源单位建立良好的业务关系，并了解 这些单位的接待要求 （1）接待住店客人 （包括团队客人、散客、常住客人、有预订手续的客人 和没有预订手续的客人等），为客人办理入住登记手续，并分配令其 满意的客房 2．接待服务 （2）与相关部门保持联系，特别是预订处和客房部，掌握住客动态及信息 资料，控制房间状态，做好客房的出租工作 （3）做好有关住房、房价、服务设施、查询客人信息等方面的咨询服务工 作 （1）在机场、车站为客人提供接送服务，当客人到达时，安排门童、行李 员于大门外和大堂门内两侧代表酒店迎送客人 （2）安排行李员帮助客人搬运行行李，办理行李寄存手续，确保行李安全 （3）引领客人到房间，向客人介绍房间的设施及其使用方法，以及酒店的 3．礼宾服务 服务项目、服务特色等，适时进行宣传 （4）协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保酒店范围内交通畅通、安全 （5）为客人分送报纸、信件，帮助客人留言、留物 （6）向离店客人提供各项离店服务，包括收回房间钥匙、行李搬运等 服务事项要点 服务事项描述 （1）为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等商 务服务 （2）提供计算机、幻灯机等设备的租赁服务 4．商务服务 （3）将客人提出的委托代办业务转交委托代办处，并指引客人前往委托代 办处 （4）做好商品销售工作，并解决售中和售后客人提出的各种问题 （5）保持商场中商品的整洁美观，为客人营造舒适的购物环境 （1）按工作程序迅速转接每个电话，礼貌回答客人提出的问题 （2）为客人提供叫醒、设置 “请勿打扰”等电话服务 5. 其它服务 （3）及时将住店客人的服务要求传达给有关部门 （4）将客人的投诉转达给接待处及大堂副理等相关人员 （5）播放或消除紧急通知、说明以及播放背景音乐 （1）向客人提供查询服务，如旅游、交通等相关信息 （2）向客人提供留言、留物转交及代印名片等服务 6. 委托代办服务 （3）向客人提供订车、订票服务 （4）向客人提供店外代办服务 （1）办理离店客人的结账手续