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如何打造亲子酒店 ——闲话酒店营销之儿童定位与产品创新 司马志 小孩子，大市场。不同意这个观点的人恐怕不多。儿童市场之所以被看好，很重要的一个原因，是其具有“三合一”市场的价值。我国14岁以下的儿童人口有3亿，形成了三个极具潜力的市场，即作为直接消费者的直接市场，现在多数孩子的兜里不差钱；作为影响者的间接市场，现今是个孩子“做父母主”的时代；作为来日消费者的未来市场，小客人长大成人后很可能还是“老客户”。 酒店如果要欢迎小客人入住，那么其产品就不能只是简单的“小一号的成人产品”了。一旦选择了儿童客源定位，且不论酒店是否要成为百分之百意义上的亲子酒店，其酒店产品至少要有“儿童菜单”式的创造或更新。在产品设计方面，有一个概念叫“儿童友好（Kids Friendly）”,对儿童和父母来说，“友好”的酒店产品有着广义的内涵，因为它必须是健康的、安全的、好玩的、有教育意义的。虽然这几个标准未必需要同时具备，但违反其中任何一条都是不可取得。借鉴国内外酒店在这方面的一些有益尝试，笔者认为如下四个方面是值得重点发掘的产品创新领域。 让乐趣从儿童客房开始 酒店最直接的服务项目是客房，对孩子的关照当然应在客房中重点体现。目前，大部分酒店对于带孩子入住的宾客，均可提供加床服务，或者根据父母要求在客房内提供些许设施配置，单开设儿童客房的国内酒店则不多见。 瑞士酒店集团是一家不择不扣的商务连锁酒店，即便如此，该集团仍然非常重视儿童市场，专门开辟有“儿童客房”。房间针对2~12岁不同年龄阶段孩子的需要而分别设计的，房内有特别设计的儿童床，静心准备的玩具，专门的游戏区，而儿童节目DVD、儿童读物、绘画本也备于房中。儿童客房就设在父母房间的旁边，有的可以和父母的房间连通，并且房内使用的材料和家具都保证高度的安全性。在孩子玩耍时候，父母可以放心地在自己房内休息。儿童客房的独立性程度是一个要考虑的问题，因为不同年龄的孩子的需要是不同的，对于8岁以下的孩子，由于心理和自理能力对父母的依赖性仍然较大；而8岁以上的孩子往往希望有独立的空间。 对睡眠质量细节的关注，是威斯汀酒店的一贯特色。入住酒店的孩子能享受儿童版本的“天梦之床”，舒适床品带孩子进入甜美梦乡，父母还可以通过手机接收酒店发送的“睡前故事”。而四季酒店甚至考虑了孩子们携带的玩具的“入住问题”。当有小客人带着他们的泰迪熊或其他布偶玩具入住时，客房部服务员会留心这些玩偶并将其当“客人”对待，在儿童客房中为其铺上一张手工缝制的迷你小床，孩子们的这些玩具业将拥有一片专属的休息天地。 提供儿童游戏空间 除了客房外，酒店应开辟专属儿童的游戏空间，可以使集中布局，也可以分散布点。比如，旨在激发和培养孩子创造力而提供的专属平台或空间，孩子们可以再这里做游戏、画画或者玩拼图游戏。酒店的游戏活动空间也可以是不固定的，但都应做到保证通风和卫生，位置可选在你前台接待处或餐厅旁边。所使用的设备设施，包括桌椅、沙发、画笔、玩具等都应严格筛选，保证环保和使用安全。 北欧的瑞佳酒店集团退出了“陪孩子入住”的体验主题。酒店在入口处单独开辟出一个活动区域给孩子们，该区域是多用途的，既是普通的游戏区，也是一个小小的电影播放厅，同时还是个图书馆和孩子们表演儿童话剧的场所。 而一些度假酒店则更具备条件为孩子提供更多专属的游戏空间了。越来越多专业的儿童酒店涌现，并深受家庭旅游者青睐。迪斯尼酒店这种主题乐园酒店自不在话下。欧洲儿童酒店集团Kinder Hotels 就在奥地利、德国布局了50多家成员酒店，专门为孩子建立起一片游乐王国，这些酒店的选址一般是在雪山、湖泊的附近，酒店所提供的所有户外运动项目都是按年龄阶段特别设计的，孩子们可以骑着小马在森林里或者草地上奔驰，甚至还能体验到类似哈里·波特魔法学校的梦幻生活。 定制儿童活动计划 亲子酒店绝不是酒店地搞些儿童客房和店内游戏场所即可，对孩子的关照应无处不在，制定有特色的儿童活动计划便是吸引家庭的一个重要举措。事实上，那些并不仅仅为家庭或儿童提供服务的大型酒店管理集团，在这方面做得也很出色。 四季酒店有一个叫“KiDS For All Seasons”的儿童计划，为孩子提供各种管理完善、极具特色的免费活动项目。凯悦集团有“凯悦露营活动”，3~12岁的孩子可以参加度假酒店在当地举行的探险活动，并充分考虑了当地文化、历史和地理环境的因素。凯悦在其官方网站上展示这些亲子服务内容，并设有一个庞大的游戏下载系统——Cranium游戏库，孩子在入住的时候能得到一个内容丰富的游戏试用包。 希尔顿则在夏天退出名为“希尔顿度假站”的儿童计划：12岁及以下儿童能够免费享受酒店提供的礼品、点心、游戏和图书，并提供儿童看护计划和