埃森哲：流程改项目报告.pptVIP

中国电信市场营销再造项目- BSS 小组介绍China Telecom Marketing Re-engineering (CTMR) BSS Team Introduction 2003年8月 August, 2003 * 目录 项目与BSS 小组介绍 BSS小组岗位与任务 BSS小组工作范围 项目实施方法与工作计划 成果样本与模扳 需向中国电信索取的资料 * 项目与BSS 小组介绍 为了配合新的营销能力的建立，中国电信需建立一套完善的BSS系统支持改造后的市场营销能力。 该系统需具备以下功能: a) 获取有关的市场营销数据 b) 根据客户数据的分析，自动选择最有利的响应行动 c) 提供有关数据的营销管理报表 小组的主要工作目标为优化BSS系统的设计，成为新的市场营销能力不可缺少的工具 BSS小组成员 张伟雄 （小组负责人） 陈立恒 * 目录 项目与BSS 小组介绍 BSS小组岗位与任务 BSS小组工作范围 项目实施方法与工作计划 成果样本与模扳 需向中国电信索取的资料 * BSS小组岗位与任务 BSS小组在中国电信市场营销再造项目中有以下的角色和任务： 对中国电信市场营销再造项目其他组合（如 IDM 市场活动与能力设计小组，数据模型小组及流程与组织架构小组）进行联系和讨论关于BSS现成构造及未来模型设计种种问题，并与企业内部其它部门及项目(如BPR ，ITSP ，MSS) 配合 针对现时BSS的功能和将来市场营销所需的能力差距，作出未来系统的需求规范 为中国电信制定一套可重复使用的BSS规范，支持经过改造后的市场营销能力 针对中国电信CRM三级体系管理方式作出分析和优化，评估其中对BSS系统的影响 提高客户话务量 提高客户ARPU值 在已有的业务中挽留客户 在新业务中获取客户 目标 客户为中心的客户管理 一对一的市场营销 战略 能力 洞察力驱动的 市场营销 (IDM) 统一客户 和产品视图 客户管理 的管控 工具 对BSS进行评估 对BSS提出要求 对BSS进行再造 * 目录 项目与BSS 小组介绍 BSS小组岗位与任务 BSS小组工作范围 项目实施方法与工作计划 成果样本与模扳 需向中国电信索取的资料 * 0 2 4 6 8 10 12 14 16 周 18 现状诊断 和分析阶段 设计阶段 20 22 24 26 28 30 试点和制度化阶段 优化逻辑客户数据模型 客户和产品数据 现状分析 确立统一客户和产品视图 收集分析业务和数据需求 优化逻辑产品数据模型 定义数据源 推动洞察力驱动的市场营销(IDM) 营销能力评估 制定营销能力蓝图 设计营销方法/模板/模型 营销流程的设计和改进 优化客户管理与管控 客户管理与管控能力评估 分析管理需求（包括BPR项目结果） 优化纵向管控流程、 KPI、SLA 管理报告/平衡计分卡设计 优化横向客户运作流程 、KPI、SLA 优化纵向协调流程、 KPI、SLA 制定推广计划* 培训 优化和整理 进行数据映射 对BSS进行评估 提出对BSS的要求 为IDM试点创建以客户为中心的数据仓库原型 营销组织的设计和改进 营销数据及IT需求设计 在试点测试洞察力驱动的市场营销方法 提出对BSS的要求 对BSS进行评估 对BSS进行评估 提出对BSS的要求 为IDM试点测试市场营销流程和绩效评估方法 设计营销试点测试 BSS小组工作范围 * 目录 项目与BSS 小组介绍 BSS小组岗位与任务 BSS小组工作范围 项目实施方法与工作计划 成果样本与模扳 需向中国电信索取的资料 * 项目实施方法论 埃森哲/eTOM电信功能模型专门用于描述一个电信运营商的每个功能领域。 功能体系： 11个功能领域 131个功能块 2096个功能部件 超过2096个功能定义 超过30000个功能子部件 多至200000相关文件 与通信管理论坛（TMF）的eTOM模型完全一致，埃森哲的专家在eTOM的编委会中担任重要职位 我们的流程和功能模型是根据eTOM第一和第二级而设计的，可以保证对行业标准的最大兼容性。 * 2.设计管控报表及平衡计分卡 1. 分析现况 了解分析现有管理报表 了解分析现有IT支持能力 了解分析现有CRM管控能力问题 CRM 诊断报告 平衡计分卡模型 3. BSS评估 提出对BSS的要求 项目实施方法与工作计划 为中国电信总部设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案 为中国电信省公司设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案 为中国电信地市公司设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案 根据新的数据模型,营销能力,及管控能力对BSS进行评估 项目成果: 项目成果: 管理报告模版 BSS 差距分析报告 项目成果: BSS 需求规范 * 目录 项目与B