物业窗口岗位服务标准(2008.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计 标准场景19：样板房门口迎送客户的服务 ◆ 服务标准： 立于入户门旁—面带微笑—看见客户主动招呼（“老师，您好！欢迎参观！”）—双手递上鞋套—指引客户穿鞋套—指引客户参观…….—指引客户脱鞋套—双手接过鞋套—礼貌送行（“老师，请慢走！”） 保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计 标准场景20：样板房内接待客户的服务礼仪礼节（无置 业顾问陪同） ◆ 服务标准： 微笑问好（“先生\女士您好，欢迎参观样板房！”）—客户参观前做简短总体介绍—尾随客户2--2.5米外的距离—随时接受客户的询问。 备注：如客户问到自己不清楚的问题，应指引业主到售场咨询（“老师所提的问题较专业，你可到售场大厅进行咨询，她们会您给予满意的回复”。） ◆ 服务禁忌： “不知道”或“我是新来的” 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景21：上门服务时 服务标准： 1．整理着装—带工具、鞋套、《派工单》、《特约服务标准》上门 2．轻敲三下户门或按门铃—面带微笑自我介绍—待业主同意后带上鞋套入户。 ◆ 服务禁忌： 1.用拳头锤门、手掌拍门或按住门铃不放； 2.不自我介绍、不经客户允许直接入户； 3.不带鞋套或鞋套破裂。 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景22：服务前交流 ◆ 服务标准： 检查需服务现场—向业主确认现场情况—在《派工单》上注明—告知客户处理方式及效果—确认是否收费—出示收费标准 ◆ 服务禁忌： 1.有问题不告诉业主，直接开始作业。 2.自作主张进行处理，事前未与业主确认收费方式或服务时间。 请单击此处查看链接 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景23：服务过程中 ◆ 服务标准： 先对器具及工作现场作好成品保护—工程工具放在工具包内或垫布上—过程中保持作业现场的整洁—物品轻拿轻放，作业完毕归回原位（过程中视需要与客户进行交流） ◆ 服务禁忌： 1.毛手毛脚，现场弄得杂乱无章； 2.只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。 3.将直接工具放在家具或地面上。 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景24：服务结束时 ◆ 服务标准： 整理好现场—请客户验收—根据客户需求整改—主动询问客户有无其它需求—请客户派工单签字确认—微笑道别—轻带房门离开 ◆ 服务禁忌： 1.不请客户验收，现场不整理； 2.不告诉客户不能处理的原因或后续工作安排。 请单击此处查看链接 客服前台——前台接待服务标准场景设计 标准场景25：接待人员不清楚业主咨询的问题时 服务标准： “先生/女士，请您留下电话，待我落实清楚后给您回复，我是***” 服务禁忌： 1.“这个事情我不清楚” 2.“这个事情与我们无关” 请单击此处查看链接 客服前台——前台接待服务标准场景设计 标准场景26：当业主投诉某个具体事件，情绪升级激动时 ◆ 服务标准： “您好先生\女士！您的意见我已经做好详细记录，落实后我们会有专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方便？ ” ◆ 服务禁忌： 1. “我不清楚这个事情，不是我经办的” 2. “我是才到的新员工” 3. “公司就是这样规定的” 客服前台——前台接待服务标准场景设计 标准场景27：当客户情绪激动，要求直接面见经理时 ◆ 服务标准： “先生\女士，您可以把事情告诉我，看我能不能帮您解决。” ◆ 服务禁忌： 1. “经理不在” 2.不问事由直接引见找经理 客服前台——前台接待服务标准场景设计 标准场景28：未到上班时间或已过下班时间，遇客户需 要服务时 ◆ 服务标准： “先生\女士您好！请稍等片刻，我立即为您处理” ◆ 服务禁忌： “对不起，现在我还没上班（已经下班）” 请单击此处查看链接 售场吧员——售场吧员标准场景设计 标准场景29：客户进入售场 ◆ 服务标准： 1、目视客户、面带微笑 2、距离客户3米远时，微笑鞠躬、表示欢迎 ◆ 服务禁忌： 视而不见，对到场客户无任何表情和问候 售场吧员——售场吧员标准场景设计 标准场景30：指引方向 ◆ 服务标准： 1、目视客户、面带微笑 2、距离客户2米远时，主动向客户问好 3、准确引导客户需前往的位置 ◆ 服务禁忌： 视而不见，给客户不明确的指引 售场吧员——售场吧员标准场景设计 标准场景31：茶水服务 ◆ 服务