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展厅集客管理办法
巴彦淖尔市航海
《展厅集客管理办法》
一、目的
为了进一步提高展厅集客管理工作以确保留档率、试乘试驾率、展厅成交率及集客目标完成率统计的准确性与真实性,为市所场活动及调研提供可参考数据,进而达到有效支持销售工作的开展。
二、适用范围
销售部、客服部、市场部
三、关键名词定义
“新增来电数”= 当日拨打经销商展厅电话并咨询产品价格、配置等所有与销售相关事宜的客户组。
“来店客流量”= 进入展厅所有客户的批次数量,包括意向购车留档客户、意向购车未留档客户、二次及多次到店客户、到展厅闲逛的客户(服务修车、上洗手间等)等所有客户。
“来店集客量”= 首次来展厅咨询、看车的客户组。
“集客占客流百分比”= 来店集客量/来店客流量。
“来店留档数(捷达/新宝来/速腾/迈腾/高尔夫A6/CC)”= 当日到展厅关注捷达/新宝来/速腾/迈腾/高尔夫A6、CC,准确留下客户联系方式(电话),能够保证有效沟通的客户数量。
“来店留档率”= 来店留档数(总计)/来店集客量。
“成交率”= 展厅开票数/来店留档数(总计)
“试乘试驾数(捷达/新宝来/速腾/迈腾/高尔夫)” = 当日试乘试驾捷达/新宝来/速腾/迈腾/高尔夫的客户数(若个别车辆如“捷达”没有试乘试驾客户,则填“0”)。
“展厅”= 展厅开发票数,即当日经销商开具普通发票的数量。
“总开票数”= 经销商当天的全部销量,包含展厅开票数、出租车、大用户和批发的销量。(总开票数要与当日发票明细总数量一致,且每一个销售渠道的开票数也要和绩效表中的展厅、出租、大用户和批发一一对应)
四、集客统计管理流程图
巴彦淖尔市航海
五、集客统计工作管理规范及考核机制
序号
工作项目
责任人
考核
检查人
备注
1
将进店客户1分钟内登记在客流表中,不得出现漏记现象。
信息统计专员
《集客量抽查规定
客服总监
市场人员
前台中午值班提前就餐及休息时,提前与客服总监打招呼安排代岗人员,代岗人员执行、考核标准与前台人员一致。
2
及时将销售顾问所填洽谈卡准备无误的录入客流统计表。
客服总监
3
监督销售人员5分钟内交回洽谈卡,对没有及时交回的进行如实登记。
客服总监
4
次日上班前将当日的绩效报表准确无误的填制完毕,并且对洽谈卡的数量进行核实。
客服总监
5
次日9:30前上报厂家及客服总监当时的绩效日报表,并将洽谈卡交回客服总监处
客服总监
销售顾问执行流程:
6
接待客户过程中填写洽谈卡,洽谈卡信息要求尽可能完整,客户离开5分钟内交回信息专员洽谈卡。
销售
顾问
《洽谈卡填写及CRM系统录入规定》及《集客量抽查规定》
客服总监
销售总监
展厅经理
信息专员
如接着接待其他客户不能及时洽谈卡需和前台打招呼。
7
利用空闲时间及时将当日的集客洽谈信息及时、准确无误的输入CRM系统,并及时将洽谈卡交还信息统计专员
客服总监
销售总监
展厅经理
其他人员执行流程:
8
接待客户过程中填写洽谈卡,客户离开5分钟内交回信息专员洽谈卡对没有及时交回的进行如实登记。,对于集客可自己输入CRM系统或委派他人输入。 谁输入签谁的名字
大客户
《洽谈卡填写及CRM系统录入规定》及《集客量抽查规定》
客服总监
销售总监
信息专员
9
实习人员集客工作按转正人员工作标准进行,将集客信息录入所学习销售人员的CRM系统,在洽谈卡注明录入谁的系统。谁输入签谁的名字
实习 人员
《洽谈卡填写及CRM系统录入规定》及《集客量抽查规定
客服总监
销售总监
展厅经理
信息专员
10
销售管理人员接待客户按转正销售顾问工作标准执行,将集客信息录入所委托销售顾问的CRM系统包括自有系统,在洽谈卡注明录入谁的系统。
销售 总监或
经理
每不符一次考核50元
客服总监
信息专员
所有当天集客必须当天录入CRM系统包括留档、未留档。老客户留档要在CRM系统中进行流程状态的更新。
六、集客管理工作其它补充规定
1、要求所有的客流都有相应的洽谈卡,对于来展厅送报纸、上卫生间、来办理其它事宜等纯客流,由展厅门迎负责指引、不留洽谈卡。
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