卫生行风万人问卷情况介绍-上海市第六人民医院东院.ppt

卫生行风万人问卷情况介绍 上海市中医医院 罗云 一、问卷发放数量 综合性医院150份 专科医院100份 二、测评问卷的分配 出院病人占15% 余下部分病房、门（急）诊各一半 三、测评对象 出院病人：一般由测评人员到当日出院结账处询问，或者到病房查看住院时间较长，或即将出院的病人 病房病人：住院病人 门（急）诊病人：当日就诊的门（急）诊病人 四、万人问卷总满意度组成 当日测评结果占70%， 行风办发出院病人问卷信，汇总结果占30% (300位手术病人测评结果） 五、排名 按系统各单位排序 如：复旦、交大、中医大、申康系统等 按三级医院排序 按三级综合性医院排序，或专科医院排序 六、问题整改 卫计委纠风办下发整改通知单，内容包括： 全市综合满意率 你院综合满意率 你院市级综合（专科）排位 表扬情况 存在问题 建议…… 七、结果运用 与 院长年度绩效考核 挂钩 与 党委书记年度业绩考核 挂钩 病人满意度低于85%，文明单位一票否决！ 八、万人问卷调查指标说明 一、办事效率：有3项指标 1、窗口、工作人员挂牌服务。 方法：查看现场：听取病人反映（询问病人医务人员挂牌服务情况），查看与询问相结合，以病人的反映为主：如病人反映有不挂牌的，要当即查看确认。 标准：工作人员挂牌服务，候诊秩序好，测评为“满意”。病人的反映被证实确认就不能评为“满意”，可降一个档次。 2、医疗服务环境整洁，指示标识明晰，方便病人就医。 方法：查看现场：听取病人反映（询问病人方便就医的感受，如病人反映有不整洁、不清晰、不方便的，要当即查看确认）。 标准：现场查看好，病人反映好，测评为“满意”。病人的反映被证实确认就不能评为“满意”，可降一个档次。 3、建立出院病人意见征求制度，及时处理群众的投诉举报。 方法：查看医院是否有出院病人意见征求制度（有文字制度及各类征求意见形式），按医院的调查问卷份数查看；查看今年以来医院处理群众的投诉举报的情况（医疗纠纷不列为测评范围），着重是要有处理结果和向投诉人反馈情况（处理结果病人是否满意不作为评价标准）。 标准：有制度、有处理、有反馈，评为“满意”。没有制度、没有处理结果、没有向投诉人反馈，评为“很不满意”；缺一项降一个档次。处理与反馈的关系（处理与反馈的充要条件，以反馈为必要条件，即有了处理结果才能向投诉人反馈，没有处理结果拿什么向投诉人反映）。 二、公开透明：有3项指标 4、公开医疗服务信息、服务价格和收费标准。 方法：主要是醒目，公开形式不拘。 标准：有公开内容（基本的服务信息）、一目了然，评为“满意”。 5、公开投诉、监督电话，设立投诉、意见箱，设有受理部门。 方法：主要在门诊大厅查看设置情况，投诉、意见箱有一即可。公开本单位投诉、监督电话的同时还要公开上级主管部门投诉、监督电话。 标准：三项齐全，评为“满意”；缺一项降一个档次。 6、提供医疗服务信息、收费标准、住院费用查询服务，查询设施完好。 方法：查看有无相关查询设施及设施的完好率。 标准：设施完好、能够查询到（不拘形式）评为“满意”；有缺项则采用逐级减档评价标准。 三、收费规范：有3项指标 7、严格执行医疗服务收费标准。 方法：病人现场反映收费情况；如有反映予以查看确认。 标准：无反映，评为“满意”；有反映予以查看确认评为“不满意”；乱收费，评为“很不满意”。 8、实行门急诊收费明细帐单制度。 方法：查看门急诊病人收费明细帐单。 标准：门急诊病人有收费明细帐单，评为“满意”；没有明细帐单，评为“不满意”。 9、实行住院病人医疗费用“一日清”。 方法：查看住院病人医疗费用“一日清”。 标准：能提供（不是非要提供，病人需要则提供）住院病人医疗费用“一日清”单，评为“不满意”；不能提供，评为“不满意”。 四、服务质量：有9项指标 10、接诊病人用语文明规范。 11、尊重病人的知情、同意权，尊重病人隐私权。 12、医生的服务态度 13、护士的服务态度 14、挂号处工作人员的服务态度 15、收费处工作人员的服务态度 16、药房工作人员的服务态度 17、检验科工作人员的服务态度 18、影像科工作人员的服务态度 方法：现场查看；听取病人反映。 标准：现场查看好，病人反映好，评为“满意”；欠缺、差要有区别，逐级降档。 五、遵章守纪：有3项指标 19、医务人员严格执行不索要、不收受病人“红包”的规定。 方法：现场听取病人反映。 标准：无反映，评为“满意”。 20、准时开诊，不无故离岗。 方法：现场查看各个服务窗口；听取病人反映。 标准：做到，评为“满意”。 21、不推诿、拒诊病人。 方法：现场查看；听取病人反映。 标准：无此类问题，评为“满意”。 注意： 凡是评为“很不满意”的，必须在问卷上写明具体问题。 查看与现场访谈关系，出现查看与现场访谈不一致